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湖北发布电商平台消费体验调查结果调查显示近八成消费者表示满意

来源：中国消费者报时间：2021-12-20 15:14:38

近日，湖北省消费者委员会对外发布《2021年双11电商平台消费体验调查报告》。调查结果显示：2021年双11电商节期间，97.26%的受访消费者进行过网购，网购参与比例较高。对于2021年双11电商平台的消费体验，被访消费者78.86%表示满意，20.55%表示不满意。

据悉，湖北省消费者委员会于2021年10月底至12月初，通过问卷调查的形式开展针对武汉、襄阳、宜昌、荆州、荆门等地居民双11电商平台消费体验调查，共收集消费调查样本5184个，其中有效样本5042个。调查问卷全面系统地反映了消费者在2021年双11期间消费者对电商平台消费过程中的购物前、购物中、购物后和个人信息保护等方面的主观认同程度。

调查结果显示，在整个电商平台消费过程中，卖家“先涨后降”、无提示的捆绑销售、尾款承诺不一致、投诉维权反馈不积极、大量发送营销短信等情况反映较多，较为影响消费体验。不同年龄段对于网购平台的满意率也不相同，其中18-24岁的消费满意率相对较高，为80.97%，45-54岁的满意率最低，为73.21%。

调查报告指出网购存在三大问题：

预付模式下虚假优惠消费陷阱识别难。预售定金和尾款的主要问题在预付模式下的虚假优惠上：一是不少卖家产品在双11售卖期间出现 “先涨后降”的情况，实际上并未优惠;二是不少准备付尾款的消费者遇到红包/满减券等折扣无法使用、尾款金额变动的情况，18.60%的受访消费者表示尾款金额与承诺金额不一致;三是捆绑消费，同时购买其他商品才能享受满减优惠。

消费者知情权及公平交易权保障难。在双11消费期间，卖家/平台的商品描述不到位，对于消费者知情权未给予充分保障，拒绝“七日无理由退货”，也造成了消费者公平交易权的损害。对于商品质量是否和卖家描述一致，14.28%的消费者表示不太一致，1.15%表示完全不一致。对消费的商品进行退货，也遇到的非质量问题无法退货的情况，3.21%的消费者经常遇到无法退货的情况，50.02%的消费者偶尔遇到。

个人信息保护维权取证难。6.78%的受访消费者经常遇到卖家泄露消费者信息的情况，55.30%偶尔遇到。个人信息泄露主要在两方面：一是遇到卖家泄露消费者信息的情况，被以网络、短信及电话的方式进行过度推销;二是信息泄露遇到诈骗，个人财产安全受到威胁。

湖北省消费者委员会在调查报告中建议政府有关部门、行业协会、网络交易平台、网店经营者各方应齐抓共管，共同营造良好的网络消费氛围;通过建立个人信息泄露的责任承担机制，切实保护消费者的个人信息;同时积极倡导消费者树立科学理性的消费观，加强法制宣传，增强消费者的维权意识。(记者吴采平)

标签：湖北电商平台消费体验调查结果