东风雷诺4S店退网 消费者的售后服务谁来保障

“厂家的表现令人失望。”随着部分东风雷诺4S店在没有任何征兆的情况下退网，不少消费者售后维保服务一下子没了着落。

与以往车企授权经销商悄然离开不同，本次东风雷诺4S店是在主机厂官方宣布退出中国市场之后产生的连锁反应，推诿责任意味明显。

如此背景下，有关消费者权益谁来保障，如何监管规范相关售后服务体系?

现有法律缺少具体解决方案

随着国内车市竞争日趋激烈，部分表现不佳的汽车企业，无奈之下，只能选择黯然退出中国市场。

受此影响，国内由企业退市引发的消费维权案件呈快速增长态势。

以本次东风雷诺事件为例，记者了解到，目前受东风雷诺4S店退网影响的消费者并非仅出现在一两个城市，包括北方和南方不少地区都出现了类似维权呼声。

企业退出，应不应该做好相应售后服务保障?

按照早前东风雷诺官方说法，雷诺将通过雷诺经销商，同时利用联盟的协同机制，在中国继续为30万雷诺车主提供优质服务。

但今天看来，这个“协同机制”似乎没起到作用，至少在局部地区失效了。仅仅两个月后，就出现了基本售后服务都难以得到保证的情况。

“汽车售后服务是东风雷诺4S店受厂家委托的服务行为，不应以厂商退网为由，放弃所应承担的责任。”北京盈科律师事务所蒋苏华律师在接受《中国消费者报》记者采访时表示，对于消费者而言，在购买、售后服务保养等过程中，直接面对的是经销商，其背后主体则是东风雷诺厂家，无论产销任何一方，都必须承担由此引发的售后服务问题，作为主机厂的东风雷诺更是如此。“为消费者继续提供售后服务是东风雷诺应该履行的基本义务，”蒋苏华认为。

不难看出，东风雷诺因自身经营问题，致使消费者合法权益受损的问题，解决路径并不清晰。

作为保护消费者权益的核心法律，《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)承担着维护社会经济秩序，促进市场经济健康发展的责任。《消法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。此外，在第三章经营者的义务第十六条明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。

可以看出，《消法》确实在很大程度上约束了经营者的行为，保障了消费者合法权益。但作为面向整个消费市场的法律，没有办法针对每一项维权问题给出更加明确解决方案。其中，因汽车退市所引发的问题也是如此。

而针对汽车市场容易出现的问题，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(即“汽车三包”)实施，看似法规更加细化，消费者在购车过程中的问题有了明确解释，但面对着车企退市引发的问题依然验证以找到全面具体解决方案。

对此，国内知名民法专家、北京师范大学法学院教授刘德良对《中国消费者报》记者表示，此前由于国内汽车市场处于高速发展期，相关案件比较少，《消法》和“汽车三包”基本能够满足消费者日常解决维权问题的需求。而随着市场环境变化、竞争加剧引发此类问题的出现，应引起有关部门高度关注。建议出台针对汽车企业退市的相关规定，更加清晰说明消费者在遇到此类问题时的责任划分，从而更好帮助消费者维护自身合法权益。

该承担的责任躲不过

“毫无疑问，东风雷诺此举是明显的违约行为，侵犯了消费者享受正常售后服务的权利。”北京市汇佳律师事务所邱宝昌律师在接受《中国消费者报》记者采访时表示，消费者购买乘用车不仅受买卖合同的保护，还有“汽车三包”的保护，东风雷诺不应以自身经营遇到问题为由逃避本应该承担的责任。

时至今日，东风雷诺虽然从未表示要逃避相应责任，但它目前的所作所为让消费者心中无底。

在雷诺集团的官方声明中，有一句话吸引了消费者的关注：雷诺集团将在东风雷诺汽车有限公司中所持有的股份转让给东风汽车集团股份有限公司。看到这样的表述，不少消费者认为，这是否意味着将要接手东风雷诺股份的东风汽车集团股份有限公司，将承担起东风雷诺车主的售后服务责任?

雷诺集团单方面宣布股份转让的举动涉嫌违背相关法律。根据我国法律规定，债权转让不需要债务人同意，只需要通知债务人即可。但是，债务转让应该征得相对人(债权人)的同意。

刘德良表示，东风雷诺把它对消费者的债务(三包义务)转让给东风公司，需要经过债权人消费者的同意。雷诺把自己的股份转让给东风公司，其中也包括对消费者的三包义务。而作为被转让者(东风公司)能否承担债务，直接关系到它对消费者的三包义务能否得到落实，所以，必须得到消费者的同意。

同时，邱宝昌认为，东风雷诺完成相关转让，必须经得消费者同意后方可进行转让程序，在未经过消费者同意前，所谓的股份转让并不成立。

从法律层面的解释上，东风雷诺无法将其与30万车主的售后服务责任剥离开。

东风雷诺退出市场，绝不意味着提供售后品质降低，包括减少经销商门店等行为。因为一旦如此，势必导致经销商辐射范围缩小，消费者前往经销商所花费的时间和成本增加。而这些，都是侵犯消费者权益的表现。

《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

邱宝昌表示，东风雷诺不仅应按照“汽车三包”有关规定，保持修理所需要的零部件合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间，同时还应确保服务品质不打折，确保消费者合法权益不受损。“东风雷诺可以选择把售后服务委托给其他机构或一次性补偿消费者因此受到的损失。”他建议道。

需要指出的是，东风雷诺宣布解散同时，雷诺宣布未来在国内汽车市场将聚焦更有发展潜力的电动车和轻型商用车领域，期待在这两个细分市场取得突破。

这样的表态说明雷诺汽车依然会继续深耕中国市场。然而，在看到东风雷诺一系列操作后，又有多少消费者还会选择相信雷诺品牌?

消费维权应得到更多帮助

其实，在国内汽车市场上，汽车企业退市所引发的问题并非新鲜事。

早在十余年前，奥克斯退市留下一连串待解难题，至今仍是业内具有代表性的事件。

这些进入公众视野的维权事件，很可惜，最后受到伤害的，往往还是消费者。

当企业退市时，原本企业用品牌构筑起来的信用体系变得无比脆弱。这时，如何从行政管理手段方面加强消费者利益的保护，就成为更值得探讨的话题。

对于一家动辄投入上千万成本的汽车企业官方授权经销商，其准入和破产都有着严格法定程序。当经销商因自身原因破产时，其需按照规定进入破产清算程序。

蒋苏华表示，经销商在破产清算时，应把自身应该承担的消费者售后服务费用预留出来，成为支付相关售后服务的专属资金。在法律层面上，企业宣布破产不代表不承担责任。

对于这一问题，刘德良认为，相关股份转让不是企业内部行为，需按照法律程序举行公开会议，达成债权债务的转让。而市场经济体系下，东风雷诺不能随便宣布解散，需包括消协组织在内的消费者方参与有关会议，提出自己的诉求。

综合来看，东风雷诺从一开始承诺的兑现，还是从即将开始的股份转让程序，满足消费者的合法权益都是其躲不过的一道坎。在记者采访过程中，相关法律界人士均表示，无论是否有更加成熟的关于汽车企业退市法律条款，在《消法》和“汽车三包”法律条款下，东风雷诺伤害消费者的合法权益的做法都是不能接受的行为。(记者吴博峰)