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记者实测快递企业智能客服：回答机械化问题解决能力是客服行业核心要素

来源：中国商报时间：2021-11-01 16:03:28

随着科技的进步，客服领域普遍引入智能服务，上线机器人客服或者采取自助语音服务。目前，快递领域也将智能客服放到了更重要的位置，但部分快递企业智能客服的服务能力并不能令人满意。

近日，多名消费者向中国商报记者反映，拨打部分快递企业的官方客服电话，接听的永远都是智能客服，自助语音的问题及回答都是千篇一律，而人工客服总是坐席忙。为此，记者对申通、韵达、百世、圆通、中通五家快递企业的官方客服电话服务进行了实测。

记者打通申通快递官方客服电话后，智能客服便询问用户需要什么服务，记者直接说出“转接人工客服”的需求，转接后却无人接听，随即，智能客服称人工客服坐席忙，有具体问题可以询问智能客服。但是智能客服提供的服务只有下单查件以及时效运费咨询。记者尝试询问北京至河北的时效问题，智能客服能够准确作出回答，可是当记者进一步咨询能否送件上门时，智能客服的答复依然是上一个关于时效问题的答案。

百世快递官方电话接通后，应答的也是智能客服。记者说需要人工客服时，智能客服并没有帮忙转接，而是说，“有什么问题我也能帮忙解决”。随后，记者表示要沟通一个订单的服务问题。智能客服随即将该问题归类到投诉问题，既没有给出具体答复，也没有进一步沟通，只说反馈已收到，会有专员进行反馈。但记者后续并没有收到任何反馈。

韵达速递官方客服提供服务的也是智能客服，在得知记者需要人工客服后，智能客服也是继续“推销”自己，但是沟通起来，翻来覆去，都只能提供寄件、查询进度等标准化服务。

“请问有什么可以帮到您吗?”“请问您是要寄件还是查件”这样的标准句式也是圆通和中通官方智能客服的开场语。如果只是寄件和查件问题，智能客服可以准确答复，但面对沟通服务或者不在智能客服服务范围内的问题，智能客服就会重新回到询问模式，“请问有什么可以帮到您吗”这句话就会再次上场。

不可否认，智能客服在快递领域的广泛应用是科技进步的表现，也是提升效率节省成本的有效途径，但从当前的情况来看，快递企业的智能客服并没有那么智能，用户与其沟通起来费时费力不说，最终的问题还无法得到解决。

快递领域智能客服的现状，也与整个智能客服行业的服务情况吻合。艾媒咨询数据显示，智能客服问题解决能力的受认可度不容乐观，超过半数用户(57.9%)表示，智能客服只帮助他们解决了较少问题甚至没有解决任何问题。艾媒咨询分析师认为，问题解决能力是客服行业的核心要素，智能客服的问题解决能力亟待提高。

在越来越注重服务体验的趋势下，如何提升智能客服的问题解决能力也将是快递企业面临的重要考验。