深圳邮政迎战“双11”旺季生产“火力全开” 保障全市日常的普遍服务需要

又是一年“双11”，伴随着电商促销硝烟正浓，快递行业也迎来年度业务高峰。深圳邮政预计，11月11日至30日期间，其邮件处理量将超过2600万件，日投递峰值达120万件，同比增长45%。面对这场年度“大考”，深圳邮政精心组织，增配车辆、人手等资源，全力保障“双11”货畅其流，为市民的包裹“加速”。

对比三季度“双11”日均派件增长近四成

受电商促销提前影响，如今的快递业务旺季时间拉长，期间将出现多个业务高峰。

深圳邮政新洲营业部运行总监张海浪告诉记者，该营业部日常派件6000多件，11月1日至4日，迎来“双11”第一轮业务高峰，日均派件增至超过1万件，网点接近24小时运转——“转运中心不停，有时候凌晨3点还有下行车过来，网点也必须及时安排卸货分发”。预测11月11日至16日还将迎来新一轮业务高峰。为此，营业部临时增加了8名人手，即便如此，高峰期每个快递员日派件量还是超过了300件，快递小哥日行3万多步并不稀奇。

记者从深圳邮政获悉，受“双11”电商大促影响，11月1日至9日，深圳邮政邮件处理量已超过1380万件，同比增长74%。随着11月11日的到来，第二波电商大促启动，预估11月11日至30日期间旺季生产态势将一直持续，邮件处理量可达2600万件，其中，揽收量预计超900万件，同比增长74%;投递量超1700万件，同比增长49%。与第三季度相比，“双11”业务旺季，深圳邮政日均收派件量将分别同比增长40%和38%。其中业务最高峰单日投递量将达到120万件，同比增长45%。

增配场地人手资源 增开省际省内邮路

业务旺季，深圳邮政未雨绸缪，增配车辆、人手、生产场地等各类资源，保障物流运转顺畅。

中国邮政集团有限公司深圳市分公司副总经理张德新告诉记者，目前深圳邮政邮件处理主要依托“1+2”的邮件处理中心模式，即1个机场邮件处理中心，红发和大浪2个分拨中心。其中，机场邮件处理中心生产作业面积2万平方米。“双11”期间，深圳邮政启用应急处理方案，实现3个中心处理效率最大化，处理能力提升至120万件/天，可基本满足旺季生产需求。同时，市趟邮路实行24小时加车下行，确保到达处理中心的邮件能第一时间上机分拣，下段到全市各个投递站点，以实现邮件“快进快出”。

深圳邮政在邮件处理中心周边紧急租用1万平方米的停车场及3000平米临时生产场地，用于车辆候卸停放以及邮件的应急暂存与分拣作业。还根据业务量情况，新增多条省际省内邮路，以保障揽收邮件及时发运。全市各投递点也纷纷利用站点周边场地资源，在保证邮件安全的前提下，设立邮件投递的临时存放点。

“我们还通过增加临聘人员，组织党员先锋队、青年突击队，办公行政人员支援一线等方式，保障旺季生产。对比日常，‘双11’我们的一线增加了将近1000人”，张德新告诉记者。

此外，深圳邮政向科技要效率，通过近年来的持续投入，已实现全市约三成邮政网点都配备了自动化设备。相比人工处理方式，不仅作业效率提高了六成以上，分拣的准确率、及时率也都进一步提升，物流变得更高效、智能。

增设客服座席 优化保障客户体验

“双11”发货总量大、高峰持续时间长，客户突发需求增多，全网资源协同难度增大。针对这些旺季生产特点，深圳邮政提前规划，在收寄、发运、咨询等各环节做好准备，实现邮件收得进、投得出，确保服务质量不降低，用户服务体验不下降。

张德新告诉记者，在收寄端，深圳邮政提前组织人员奔赴客户处及生产处理一线，了解客户今年旺季的发货情况、用邮需求。全力做好各重点项目、重点客户的运行管控和全流程运行保障工作，抽调资源到客户发运现场，配合客户做好邮件发运支撑，并进一步优化邮件揽收流程，做好揽收车辆调度工作，及时沟通解决各类突发问题，保障邮件及时揽收发运。

业务高峰期，邮件查询量也快速攀升。记者了解到，为满足客户查询需求，深圳邮政客服中心日常设立了140名11185客服座席，“双11”期间，该中心又增加了客服11席，以充分保障各级客户的查询服务需要。对客户来电的问题邮件采取升级机制，重复来电、超长通话、政务类邮件或其他重要内件等情况，实施专人专岗闭环跟进;对于疑难件做紧急处理，确认赔付有理的优先垫付赔偿给客户，保障“双11”旺季期间各项业务的服务质量。

落实后勤保障 保护快递小哥权益

虽然科技已经让物流越来越智能化，但人依然是核心。“双11”前后，快递员们工作时间长，劳动强度大。为舒缓快递小哥压力，深圳邮政在员工后勤保障、福利待遇方面下足了功夫。各网点统一配发物资、饮食、防雨防寒用品，确保投递员在回到网点后，能吃上热饭、喝上热水，在工作间隙得到休息，在投递部得到“充电”和“温暖”;为快递员严格按标准配齐安全头盔、车载灭火器等辅助投递生产装备以及生产场地内的安全设备设施，落实防疫消毒措施，保障安全生产。

业务高峰期，深圳邮政也适当调整了投递计件单价，充分调动快递小哥积极性，确保投递业务量与收入相匹配，实现多劳多得，保障投递员合理劳动报酬，保护投递人员权益;还进一步优化了旺季质量考核办法，加大奖励力度。

此外，张德新透露，深圳邮政将持续开展旺季生产走访慰问活动，密切关注一线投递员的心理健康需求，及时做好困难救助和心理疏导;还建立畅通了员工维权申诉渠道，及时化解矛盾，防止发生群体性事件，维护网络稳定和生产平稳。

业务高峰全力保障邮政普遍性服务和政务服务平稳畅通

作为大型央企，中国邮政承担着普遍服务和特殊服务的重要职责，在促进经济发展、服务民生等方面发挥着不可替代的作用。在深圳，统计数据显示，深圳邮政普服函件、包裹、报刊等普遍服务邮件的日均处理量近60万件，此外每年还要承担超1000万人次的政务便民服务。

在“双11”快递业务高峰期，邮政普遍服务和政务服务是否依然能保障平稳畅通?答案是肯定的。

据介绍，在普遍服务方面，深圳邮政目前建立了专门的普遍服务投递队伍(含深汕合作区)584人，普服投递网点52个，与包裹快递投递采取分网运作，保障全市日常的普遍服务需要。为避免普遍服务因为“双11”旺季而造成邮件延误，同时确保普服质量不下降，深圳邮政采取了相关措施以确保快件投递“全网不瘫痪，重要节点不爆仓”的同时，强化对普服质量的监督检查。 例如，通过查设备，查台账，查网络，查车辆等，了解普遍服务整体的投递力量，及时增配投递设备，防止因关注“双11”的快件包裹投递，而削弱了普服邮件投递力量。推行普遍服务跟班投递，对普遍服务投递流程进行监督检查，要求投递员保障末端投递畅通，保障人民的用邮权益，优先保障党报和巡视信件的及时投递等。目前，深圳邮政普遍服务的网点营业服务达标率、建制村直接通邮率、邮件和报刊妥投率、全程时限达标率、县级以上党政机关《人民日报》当日见报率五项指标均实现100%达标，保障了全市日常的普遍服务需要。

针对政务服务类邮件，深圳邮政早在10月底前，就组织了全市各区单位对服务辖区内的政务服务部门进行走访，跟进并了解“双11”期间的邮件量动态及发件计划等，提早部署、落实各项保障工作。并且，对于政务类服务邮件，深圳邮政提供“T+1”全程时限保障。在“双11”期间，全市各区营业部将针对不同业务产品，划分投递服务的优先处理级别，政务类邮件属于优先处理级别最高的A级邮件，将确保优先处理、优先投递。据悉，为确保政务邮件个性化服务的运作时限和质量，自11月1日起，深圳邮政特投进出口邮件市趟运输采取专网运作，确保“双11”旺季期间特投邮件的运作时限和质量。(深圳商报记者 肖 晗通讯员 李绮雯)