镇江公共服务企业客服通道体验调查报告：打通公共服务“堵点”

11月10日，江苏省镇江市消费者协会发布了镇江市公共服务企业客服通道体验调查报告。报告显示，目前，公共服务企业主要存在热线电话专线客服的覆盖率低、线上平台服务性缺失两大问题。

据悉，此次镇江市消协调查的10家公共服务企业分别为镇江市自来水公司、镇江供电公司、镇江华润燃气有限公司、中石化镇江石油公司、中石油镇江分公司、江苏广电有线镇江分公司、移动镇江分公司、电信镇江分公司、联通镇江分公司和邮政镇江市分公司。

热线客服接听效率较好 专线客服缺位

报告显示，调查的10家公共服务企业均有公开的服务热线电话。在人工客服接听效率方面，除了中石化镇江石油公司公布的两门服务热线均出现等待时间较长，且其中一个人工客服存在无人接听的情况，接听效率相对较差外，其余9家企业的热线均可直接转接人工客服。

在转接人工客服的操作步骤方面，镇江供电公司和移动镇江分公司2家企业需要通过按键以及智能服务两个步骤后才能转接人工客服，电信镇江分公司、联通镇江分公司、邮政镇江市分公司3家企业的热线电话接通后会自动使用智能客服，直至消费者与智能机器人交流了相应问题后才能够转接人工客服，剩余5家企业均可通过按键直接转接人工客服。

此外，调查发现，老年人专线和投诉专席设置存在缺位现象。报告显示，仅移动镇江分公司、电信镇江分公司、联通镇江分公司3家企业开通了老年人专线，以老年人身份证办理的电话卡拨打客服热线会直接进入人工服务，剩余7家公共服务企业未显示开通老年人服务专线。镇江市自来水公司、中石油镇江分公司、移动镇江分公司、邮政镇江市分公司4家企业未开通投诉专席。

线上平台便民度较高 人工客服成“短板”

据悉，被调查的10家企业均开设了线上服务平台。其中，镇江自来水公司、镇江华润燃气有限公司、江苏广电有线镇江分公司3家企业设置了微信公众号和网站;其他7家企业均设置了微信公众号、网站、微信小程序和手机APP。线上平台中的事项公告、缴费通道等设置较齐全，消费者可以通过线上平台进行缴费、查询网点等，并且均可通过支付宝、微信等线上支付方式进行充值缴费。此外，消费者可以通过持有户主账号或证件号或手机号、购买加油卡等方式为他人代缴费。

但是，被调查企业的线上平台客服较为薄弱，部分企业未设置在线客服与投诉渠道。报告中显示，10家企业提供的线上平台共有34个，去除同类平台存在两种及以上账号的情况，剩余的29个线上平台中，有12个未提供在线客服，占比41.38%，12个未提供直接的投诉渠道，占比41.38%，均接近半数。

消协建议：

打通公共服务“堵点”

公共服务行业在经济社会运行过程中发挥着基础性配置资源的作用，具有公益和公共属性。镇江市消费者协会建议，相关企业应当自觉履行好自身的公共责任，严格恪守公共服务原则，主动连接公共服务的“断点”，打通公共服务的“堵点”，当好广大消费者的“服务者”，真正践行消费者至上的服务理念，提升服务质量，提高大众的获得感、幸福感。

完善投诉和老年人专线，当好消费者的“总管家”。热线电话应当减少冗长的语音提示和多层级的子母菜单，优化操作流程，设立拨转专线，突出人性化服务，特别是水、电、气等生活保障服务。线上平台应当探索开发“一键求助”功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，特别对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。

客户服务规范化、人性化，设定统一流程标准。公共服务企业应当以便利化和满意度为基础，设定可执行、可复制的客服标准。培养客服岗位工作人员的产品知识和服务能力;优化各客服渠道、程序，提升客服系统应变能力，以高效、高质的方式处理解决问题。同时，要从实际出发，保留并加强人工服务，重视解决老年人的“数字鸿沟”问题。此外，智能客服不能成为售后服务的短板，应将销售环节的实名制、大数据识别、算法推荐等技术应用于售后服务，提供更人性化的操作流程。

服务与营销相匹配，线上线下融合发展，构建客户服务新常态。公共服务企业应当锤炼服务意识，根据消费者的需求和各客服渠道的特性，不断改进产品功能和服务质量，不可单从产品位置考虑售前服务，仅注重营销或业务推荐。特别是线上平台，要对服务进行系统化的规范和管理，区分销售服务和售后服务的差异，强化线上平台的投诉咨询、售后客服等功能。对于公共服务企业而言，无论是线上的服务平台，还是热线电话，又或是窗口服务，都各具优势，对消费者的服务也有不同特性，应当打通各条渠道，线上线下互为补充，融合发展，为消费者提供更加便利、安全、满意的服务。(陈红生记者薛庆元)