从极速达到安全达“双11”大考下快递行业众生相 快递服务呈现出不同特点

当前“双11”的快递配送工作正如火如荼地进行着，这段时间，社交平台上关于快递最多的内容就是“等快递”以及“如何安全收寄快递”。今年“双11”期间，由于快递行业情况比较复杂， “双11”是对快递行业的一场大考，呈现出一幅快递行业众生相。

今年“双11”的持续时间很长，对于这场加长版的大促，快递企业也做了充足的准备。当第一波预售开启，快递企业便开始将商品前置到仓，甚至前置到距离消费者更近的网点，为用户提供极速达服务。11月初付尾款后，多家快递企业在几分钟内就送出第一单，分钟级配送越来越普遍。极速达，展现的是中国快递的速度。

然而，“双11”快递的极速并没有持续太久。第一波预售后紧接着就是11月1日-3日的第一波促销，这段时间，快递服务变成了延误达。11月6日，北方寒潮来袭，普降大雪，快递时效受到极大影响。第一时间，快递企业发布“受天气影响，部分快件时效或将延迟”的通知公告，国家邮政局也对外呼吁，希望社会各界对于快递延误情况多多理解。

恶劣天气属于不可控因素，然而这段时间里，除了天气，一些快递的延误还有人为原因，甚至有部分快递网点将天气当做挡箭牌，将配送时效延误当做理所当然。北京消费者张先生在11月初网购了一台洗衣机，物流信息显示，快递11月5日到达了网点，物流承运商表示11月6日送货到家。11月6日北京下雪，张先生没有收到快递，再看物流信息时发现已更改为11月7日送达。但是张先生一直等到11月7日下午，依然没有人联系送件上门，拨打快递员电话也无人接听。“如果说延误了，可以告诉我什么时候能送，但是根本就没人通知。今天送不到，就将物流配送信息更改成明天送达，是不是再送不到就又改时间啊?”张先生认为这样的快递延误处理方法很不负责任。

“双11”网购订单高峰期到来前，恶劣天气已经结束，但全国多地再现的本土新冠肺炎病例再次影响了快递时效。11月11日前后，多地出现快递外包装阳性案例，引起社会关注。对此，快递企业采取多项措施对抗疫情，保证快递安全，但这个过程也影响到了快递时效。

中国商报记者从多家快递企业处了解到，为了保证快递安全，企业不仅对快递员进行定期核酸检测，明确要求其口罩更换频次，更是对快件展开全面防疫消杀工作。中通快递相关负责人表示，从商家收件开始到送到消费者手上，所有的环节都会对快件进行消杀工作，算起来，这个过程中要进行不少于八次的消杀。不少消费者都表示，在物流信息上看到了疫情或将影响时效的相关提示。

“双11”高峰期快递包裹量大，再加上受到疫情影响，很多消费者吐槽快递变慢了。消费者小刘告诉记者，11月12日他购买了一家电商平台的自营商品，物流信息显示，快递11月16日才能送到。“以往都是次日达，最晚隔日达，这次是四日达，太慢了。”对于这样的配送速度，小刘难以理解，平台客服也表示不知道具体原因。

除此之外，小刘11月11日在其他电商平台所购买商品的配送时间也大多在四五天，有一部分商品11月17日还没送到。从物流信息上看，有些快件在一个城市的转运中心一停留就是一天。“也不知道是因为消杀影响了速度，还是其他原因，物流信息没说具体是为什么延误，这种不明原因的等待很是难受。”小刘表示，如果是受疫情影响，完全能够理解，安全送达更重要，但希望能够在实时物流信息里标注一下。不仅配送速度变慢，今年“双11”，物流异常、丢件等问题也比较突出，能够将快递安全顺利地收完成为很多消费者的心声。有网友在社交平台发布动态称，“快递已全部收到，安全下车了”。

从极速达到延误达，再到安全达，今年“双11”的快递配送可谓一波三折。然而值得深思的是，消费者诟病的不只是客观原因影响下的快递配送减速，他们更在意的是速度背后的服务质量。(记者 蒋永霞)