手机银行陷入低频使用焦虑 不受待见缘由何在

手机银行已经成为银行最重要的触客渠道。然而，中国金融认证中心11月25日发布的《2021中国数字金融调查报告》(以下简称《报告》)指出，用户使用手机银行、网上银行仍以低频为主，相比微信端的高频使用，劣势明显。

手机银行“用得不多”

“一种新的银行服务模式——手机银行在沪登陆”，这是2000年相关媒体的报道。经过20年的发展，手机银行用户数量快速增长。《报告》指出，2014年到2019年，手机银行用户数从6.7亿户增长到20.9亿户。2021年，手机银行用户渗透率达到81%，增长15%，连续6年实现两位数增长。

与用户数连续增长相悖的是用户使用频次的下降。《报告》显示，2021年手机银行使用频次增加的用户同比下降显著，由2020年的57%降至43%。使用频次和去年基本一致的用户较2020年增加了18%，使用频次减少的则较去年增加了3%。

调研发现，50.7%的用户在办理完业务之后选择直接退出手机银行，手机银行仅作为办理业务的便捷渠道，多数用户是在有需求的情况下才会使用手机银行，暂未养成长期依赖的使用习惯。转账汇款和账户查询是用户常使用手机银行、网上银行办理的业务，位于第一梯队;生活缴费位于第二梯队;投资理财和网络支付为第三梯队。《报告》指出，个人手机银行已成为“用得不多但必须拥有的功能性APP”。

“我手机里装了手机银行，但基本不用。”北京市民李阿姨告诉《中国消费者报》记者，当时开户的时候银行做活动，开通手机银行可以领一壶油，她就在工作人员的指导下下载开通了，但一般不用，若真要用，也是让孩子来帮忙操作。

不受待见缘由何在

李阿姨很少用手机银行，用她的话说是因为“不会用、不敢用”。这也是手机银行不受用户待见的原因之一。

《报告》显示，手机银行的安全性是用户最为关注的因素。数据显示，超过六成的用户关注信息安全性，四成以上用户关注办理业务的准确性。此外，系统稳定性、操作界面的简洁性、基础功能丰富度等也是用户关注的因素。

调研还发现，用户认为手机银行在使用中存在诸多痛点，例如，活动推送频繁、无针对性(36.8%)，操作卡顿繁琐(35.9%)，注册、登录流程繁琐(32.3%)等。

在招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼看来，商业银行在发展手机银行业务过程中还存在着诸多问题和不足。例如，重技术开发而轻日常运营。“在数字化转型的焦虑之下，一些银行开发出很多款APP。这容易造成银行内数据信息的割裂，用户选择起来也很困难，而且部分APP开发完上线部署之后，后续的维护运营少有跟进。”董希淼说。

再比如，重产品部署而轻用户体验。一些手机银行功能很强大，但界面非常繁琐，操作复杂，用户体验感较差。

创新服务重塑业态

记者注意到，近期，工商银行、中国银行、邮储银行等相继升级手机银行APP版本，创新打造多个应用场景。在手机银行迭代升级的热潮下，部分银行的APP月活跃用户规模甚至过亿。易观数据显示，手机银行活跃用户规模已从2021年1月的4.14亿增长到2021年9月的4.80亿。

这些银行为何能吸引用户?工商银行网络金融部副总经理赵磊认为，首先要坚持平台经营思维，促进金融服务“人+数字化”协同，以“全旅程+全搜索引擎”理念指导智慧化运营，以“先营销，后产品”理念指导数字化营销。着眼未来发展，应加大新技术研究跟踪、加强前瞻性布局，不断创新、孵化数字化金融应用模式。

据介绍，为了满足年长用户使用金融业务的需求，工行团队深入老年社区数月，研发出多轮智能语音交互、问题远程协同、亲情账户等创新型产品;为了用户更便捷地安全管理、使用无感认证、波纹运算等智能化手段，创新开发一键智能安全检测等一系列安全产品;为了用户更方便地查询，以海量数据打造“数智账本”，在银行业APP中率先实现跨度长达10年的历史明细查询与分析。

11月19日，广发银行发布手机银行7.0和云店2.0年度版本，把年度版本发布从手机银行扩充到了云店。在11月25日举行的“2021银行数字动能与金融创新峰会暨第十七届宣传年年度盛典”上，广发银行网络金融部总经理关铁军表示：“手机银行的意义在于连接客户和银行，实现‘一个手机，一个银行’，是承载线上服务经营的主阵地;云店的意义在于连接客户和一线人员，实现‘一个员工，一个银行’，是承载一线人员服务经营线上化的新阵地。”

调研发现，用户最期待手机银行上线数字银行卡、智能化服务、远程服务等功能。《报告》认为，手机银行的金融属性逐渐弱化，取而代之的将是“场景+社交”属性，即以基础金融服务为支撑，以手机APP为载体，高频生活场景为驱动，重塑手机银行新业态。

《报告》预计，未来手机银行APP将出现更多一体化、一个数字化和生态化运营平台。在这个一体化平台上，要开启“手机银行+”的移动端布局，着力提升获客、活客、留客、变现的能力。

“手机银行一定要坚持以人为本。”董希淼建议，要用“流程银行”的理念来做手机银行APP，建立专属运营团队、激发活跃用户、提升用户体验。(记者聂国春)