知名餐饮品牌屡屡“翻车” 江苏发布一季度投诉及舆情热点

4月1日，江苏省消费者权益保护委员会发布《2022年第一季度江苏省消费投诉与舆情分析》。数据显示，2022年一季度江苏省消保委系统共计收到各类维权诉求222273件，其中咨询141169件，投诉81104件，为消费者挽回经济损失6000多万元。 从消费类型分析，第一季度商品类投诉达51237件，占受理总量的63.17%。其中食品类投诉13725件，居首位，日用商品类投诉升至第二位，家用电子电器类投诉居第三位。服务类投诉达29867件，占比36.83%。其中生活、社会服务类投诉仍居高位，投诉量达9265件。舆情监测方面，一季度共监测到江苏消费维权相关的信息833514条，3月15日舆情量达到峰值，共计20710条。

2022年第一季度舆论关注集中在餐饮、出行、购物、美容、休闲娱乐等消费领域，其中，热点话题聚焦知名品牌、连锁商家等，新消费场景下新业态遭遇“拦路虎”，老年、青少年等特殊群体消费引发社会关注。具体涉及食品类消费、新能源汽车、网购黄金珠宝套路、美容整形、快递问题等。还有“3·15”期间江苏省消保委发布典型案例、银行开卡调查、小家电比较试验等引发热议。此外，网购消费中虚假种草、短信营销等话题也引起舆论关注。

知名餐饮品牌屡屡“翻车”

央视“3·15”晚会曝光插旗菜业制作酸菜不规范存在卫生安全隐患后，食品消费问题再次引起全社会的高度关注。江苏省消保委组织一季度受理有关食品类相关投诉13725件，占商品类投诉的26.79%。相关投诉可大致分为餐饮和预包装食品，餐饮方面的主要问题包括餐厅后厨及就餐环境不卫生、食品中存在异物等;预包装食品方面的投诉主要集中在标签标识不规范、食品超过保质期、包装袋内有异物等。此外，食品市场上还存在商家围绕健康话题过度宣传乃至虚假宣传的现象，建议消费者在购买此类商品前多渠道了解有关的知识，防止发生消费纠纷。

舆论关注的焦点主要有知名连锁店接连被曝食品安全问题、新兴食品种类因缺乏相关标准存在诸多问题、“挂羊头卖狗肉”等假冒伪劣产品盛行、校园食品安全屡屡爆出隐患、公共餐具及一次性餐具等消杀不合格，还有外卖食品出现异物、不新鲜、货不对板等情况。如无锡市两家星巴克门店食材过期后仍继续用，南京一麦当劳店更改过期肉品日期再销售等引发网友热议。

新能源汽车“痛点”多发

新能源汽车作为新兴产业，从产品到市场，再消费者权益保护都存在较大提升空间。第一季度江苏有关新能源汽车的投诉共263件，其中问题主要集中在：电池电机等新能源部件质量问题突出;宣传承诺难兑现;交付问题引发纠纷;新能源汽车数据管理方面存在争议。 第一季度关于新能源汽车的敏感舆情12733条。消费者对新能源汽车方面的争议主要包括：刹车失灵事件引发的行车数据归属权问题;新能源汽车行驶安全问题，如汽车临时没电被困高速公路、汽车自燃、速度失控等问题;充电难问题，如春节排队充电难、充电桩进小区引纠纷等问题;交付难问题，长城欧拉等新能源车被指付了钱或参与优惠活动却迟迟提不了车;售后服务问题，新汽车“三包”实施后，仍然存在维修点不履行保修承诺等问题。

苏州市消费者马女士2021年11月6日选中一款新能源汽车，合同中约定2022年1月初交车，但到今年1月15日，商家联系消费者称原定车型因多种原因已经停产无法交付，消费者可以选择更换车型或退回定金。消费者对此不认可，投诉至苏州市消保委高铁分会。经过多次调解沟通，消费者享受一定优惠情况下购买了该公司旗下最新款新能源汽车，并于今年3月提车。

网购珠宝“鱼目混珠”

消费者在网购黄金珠宝等贵重物品时容易遇见以假充真、以次充好的不法商家，产生消费纠纷。还存在黄金珠宝首饰出现脱落、变色、裂痕等瑕疵、商家虚假宣传表价过高等问题。第一季度关于网购黄金珠宝相关的舆情信息5589条，主要问题为：直播间以次充好，以假乱真，以“低价”“秒杀”等噱头诱导消费者下单;售后维权难，商家拒绝退货理由多。

今年初，消费者苏女士在某网店上花费1800元购买了一颗一克拉CVD合成钻石，并附有证书。收到商品后感觉与约定钻石有所区别，遂送至上海市珠宝检测中心检测，检测结果为0.95克拉莫桑钻。苏女士立即与商家联系协商，商家同意退换货，但需消费者先行退货后补发，消费者不认可，要求退货退款，并赔偿运费、检测费等，消费者在1月14日向当地消保委求助。经过调解，商家为消费者办理退款，消费者无需退货保留该钻石作为补偿。

医美陷阱犹存

医美行业乱象频发，今年第一季度，江苏省消保委组织收到有关医美投诉达589件，问题主要有：收费混乱且诱导充值现象存在;服务质量效果难保障，商家承诺涉嫌虚假宣传;退费困难，消费者充值容易解约难。3月，镇江市消费者协会发布《镇江市医美行业消费调查报告》，显示行业还存在医美机构超审批项目经营、医师缺乏职业资格、唆使消费者借贷等乱象。

一季度关于医美整形相关的舆情主要表现为：医美行业存在违规培训、医生资质存疑、卫生状况堪忧等乱象;医美产品受关注，有消费者在注射玻尿酸、水光针以及抽脂后毁容致残，相关产品的来源、编号、进出口信息等遭质疑;线上线下滥发医美广告，涉嫌存在虚假宣传、重营销轻技术等问题受到关注与讨论;费用纠纷及美容贷问题受关注。

仪征市消费者马女士自2020年11月28日以来，多次在当地一家美容院消费，一共消费64000多元。但一年多下来，马女士感觉当初美容院承诺的去除皱纹、塑身美体、调理身体等效果均没有达到，并且还怀疑该美容店为其提供的冷敷贴、动力霜等均系三无产品。在与商家争执无果后，马女士投诉至当地消费者权益保护部门。经过工作人员多次沟通教育，商家最终同意退还消费者仪器辅助费、未使用护理产品费共计16000元，未完成的按摩部分服务由消费者继续接受服务直至完毕。

消保委建议

针对第一季度投诉舆情热点，江苏省消保委建议，首先，源头治理，筑牢食品安全防线。企业应当积极担负起经营者主体责任，加强食品管控，严格按照法律法规规定进行生产操作。监管部门强化日常监管，全面普及《食品安全法》等法律法规，加大对食品安全违法行为的惩处力度，督促企业严守安全责任底线，杜绝食品安全问题。

其次，突出重点，破解网络消费领域难题。在网购消费新场景下，加强网络消费领域规则和制度的建设。通过约谈、发布消费提示等方式加强对经营者的监督，并积极向相关部门提出有效的监管建议。积极引导消费者理性消费、绿色健康消费，不断提高维权意识。

最后，加强协作，优化新能源汽车发展格局。完善政策支持体系建设，健全新能源汽车行业标准规范。车企要做到宣传产品真实、合同约定及时履行、售后服务不推诿，积极保障消费者的知情权，强化对维修人员的培训，建立完善的服务体系。(记者薛庆元)