中国消协会发布“十一”消费维权舆情分析报告

10月15日，中国消费者协会发布了利用互联网舆情监测系统，对9月30日——10月9日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析的《“十一”消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》)，在9月30日至10月9日共计10天监测期内，系统共收集“十一”相关“消费维权”类信息9518930条，监测到“吐槽类” “消费维权”信息3175957条，占“消费维权”信息总量的33.37%。负面敏感信息主要集中在交通、景区、快递和食品消费四个方面。

舆情：交通、景区等四方面负面舆情多

监测期内，共收集有关“交通”类负面敏感信息739550条。交通类负面敏感信息与高速出行密切相关。第一，新能源车增多，服务区排队充电现象严重，新能源车的“里程焦虑”在假日集中出行期间被迅速放大，是应予关注的新问题。第二，一男子举报上百辆走应急车道车辆，同样的现象以往节假日期间也有出现。

典型案例：

10月1日，一位从深圳回湖南的新能源车车主，在耒阳服务区给车充电时，花费了五个多小时的时间。原本八个多小时的路程，最终花了十六个小时。

监测期内，共收集与“景区”有关的负面敏感信息479871条。“景区”类负面敏感信息在多地出现，主要源于假期出游人流量骤然集中，景区承载能力开始经受流量与舆情的双重考验。

典型案例：

10月3日，四川省稻城亚丁景区大批游客滞留到深夜，无法离开景区。景区工作人员证实属实，介绍说当日进入景区游客并未达到上限，而是因为大巴车安排出现问题导致运力不足。

10月5日，有游客称，安徽芜湖一景区内，女游客挤爆男厕所。工作人员回应称，因为假期游客太多，有点乱，到哪里都是排队。

典型案例：

9月30日，网友张媛(化名)发微博称，她网购了一个筋膜枪，收到快递时，发现包裹上写有许多不堪入目的侮辱字眼，多次向快递公司投诉此事，均未得到回复。快递公司回应媒体称，由于快递经手人员及环节众多，目前还未查到真相。事发后，快递网点负责人已第一时间联系投诉人表示道歉，愿意给予500元现金补偿，投诉人表示拒绝。

监测期内，共收集有关“食品”类负面敏感信息240967条。负面敏感信息集中主要与有消费者爆料茶百道使用过期原材料有关。

典型案例：

媒体暗访了不同城市的4家茶百道店铺，都存在过期材料更换标签使用的情况，并且店员声称是为了防止检查。 ​​​

10月1日，有网友爆料称在华莱士北京搜秀城店吃汉堡吃出蟑螂，华莱士搜秀城店工作人员称是不可能的事，并表示当时具体处理情况不清楚。

分析：五个“不适配”是引发舆情主要因素

中消协表示，从数据与案例的比对分析可以发现，今年“十一”消费舆情主要表现为热点槽点相对集中且高度重合的特点。与以下五个方面的“不适配”密切相关：

一是集中休假的制度设计与假期消费诉求的“个性化”、“品质化”趋势不适配。

从舆情热点场域中的普遍槽点来看，休假时间过于集中，不仅导致潮汐式消费场景中吃、住、行环节上的拥堵，更让公共产品及相关服务淡旺两季的资源配置陷入两难;集中休假引发的扎堆儿出游、“人从众”式观光，某种程度上还有可能助长部分景区“人山人海吃红利，圈山圈水收门票”的资源驱动型发展模式依赖。“家和目的地”之间缺乏高质量、高舒适度的互动新模式，旅游业也难以呈现良性互动、多元互动的发展新格局。

二是景区产品设计中智能化、数据化设备设施的“硬投入”与运营管理手段、反应速度等“软实力”的提升效率不适配。

利用大数据打造智慧化景区，通过移动端预订平台实行门票预约、控制游客总量、公布预警限流情况等，但依然无法有效规避景区达到最大承载量后引发的游客不适与不满。

三是服务供给“有没有”的目标设定与消费诉求向“好不好”升级的变化趋势不适配。

以新能源车为例，全国高速公路充电桩保有量数以万计。然而，因生产标准不统一造成的充电接口不兼容、因管护维修不到位带来的“僵尸桩”，却难以从容化解一众车主的囧途尴尬与里程焦虑。无论是充电一小时排队四小时的吐槽、还是两拨人为抢充电桩而大打出手的闹剧，都充分说明现有充电桩虽然满足了“有”的目标设定，却还没有取得布局合理、完善兼容、便捷高效的“好”成绩。

四是网红产品、流量美食的“人设”人气与诚信、守法的展业营商底线要求不适配。

“十一”期间几起食品安全舆情案例的出现尽管有偶发性，但本质上可能还是相关经营者平素食品安全这根弦就绷得不够紧。关注自身经营收益多，关注消费者合法权益少;专注流量聚集转化多，专注品质坚守提升少。表里不一的人气经不起时间检验，名不副实的流量禁不住人心称量。没有修身琢业的匠人匠心，最终无法适配不断升级的消费市场。

五是消费者对品质提升、体验感升级的更高追求与健康消费理念、智慧消费行为的自我建设不适配。

“云端打卡”“懒宅在家”，今年“十一”期间个性化的度假方式成为热点话题，个性度假、理性宅家的多元选择也给了我们更多启示：比如选择自驾寻找家门口的“诗和远方”是否预见到了可能会有的扎堆拥堵，比如“说走就走”前是否花时间费心思做了详细完善的预案和攻略，比如接到流量预警时是及时调整线路还是抱着侥幸心理去一探究竟?品质消费的两端，一头是妥帖靠谱的优质服务，一头则是成熟理性的消费理念与行为选择。

建议：优化景区峰值应对预案

中消协根据舆情分析，向经营者、监管部门、消费者提出了四个建议：

一是探讨完善集中休假制度，缓解“十一”供给压力，落实并强化带薪休假制度，系统推进灵活休假、弹性休假、错峰休假的制度设计与落地措施。尝试引导行业制定实行景区门票错峰优惠制度，严格完善门票预约制度。将老年人、自由职业者等时间相对充裕或自主支配能力相对较强的游客，吸引到平时出游。

二是尝试优化景区预警限流等峰值应对预案，通过细化内部管理、平时模拟演练等组合手段、系统施策提升导流水平与接待效能。既要依靠大数据和算法的科技创新力，又要充分激活人的主观能动性;既要让游客量接近或达到预警阈值时的系统自动提醒更及时更准确，又要有做出停止售检票的决策后有温度有关怀的建议提示。

三是强化对网红食品、流量商家、人气服务的巡查监管。压实主体责任、提高违法成本。通过建立健全相关产品生产者、销售者诚信追溯机制，对严重失信者予以公开曝光。在全社会倡导“质量兴衰，人人有责”的理念，普及质量安全知识，引导消费者“用脚投票”，不断提升消费者质量意识、安全意识和维权意识。

四是鼓励多元主体积极参与消费引导和消费教育，引导消费者健康消费理念、成熟消费行为。既要有内容更具针对性、形式更具灵活性、传播更具到达率的事前启发提升引导，又要有事后解决问题的执行力、总结反思的穿透力、设身处地的亲和力。

(记者任震宇 李建)