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青海省格尔木市多举措加强消费维权工作有效保护消费者合法权益

来源：中国市场监管报时间：2021-12-06 14:44:01

近年来，青海省格尔木市市场监管局采取“消费教育、畅通渠道、强化监管、提升效能、打造阵地、坚持原则”六大措施，切实加强消费维权工作，有效保护消费者合法权益。今年以来，该局共受理投诉962件，办结率达100%，挽回消费者经济损失超98万元。

强教育，提维权。以“市监大讲堂”、中心组学习等形式，强化业务培训，加强执法队伍建设;围绕新消费特点、消费方式、消费理念、消费结构，采取传统宣传与新媒体宣传相结合的方式，开展消费教育引导，相继开展消费教育“进乡村”“进社区”“进红商基地”“进园区”“进商场”等“十进”活动，广泛宣传法律法规和维权知识，使消费维权理念深入人心。

畅渠道，诉权益。紧紧围绕与消费者生活息息相关的食品安全、药品安全、医用防护用品安全、价格监管等方面加强监管和妥善处理消费纠纷。升级维权网络体系，在全市各大市(商)场设立消费维权服务站，为快捷、高效、便利处理消费投诉提供平台保障。截至目前，格尔木市已设立消费维权服务站13个，印制“投诉举报渠道”“投诉举报流程提示”宣传画张贴在全市商场、宾馆、餐馆等经营场所醒目位置，消费者可根据宣传提示进行快速维权。

持原则，保权益。在处理消费者投诉中，坚持“六个从快”原则，即从快受理、从快分派、从快调查、从快解决、从快反馈、从快归档。在案件查办中，坚持堵源头、查来源、追去向以及发现一起、处理一起、从严从快从重处罚的思路，严查违法违规案件，严厉打击违法行为。

强监管，严执法。加强消费维权制度化建设，认真落实有关消费投诉举报首问责任、先付赔偿、限时办结、反馈回复等制度;开辟维权绿色和解通道，实现投诉、举报处理流程全记录、行为全记载、执法全透明;对群众关注度较高、消费投诉较多的食品药品监管领域开展不定期执法抽检。

勤回访，提效能。以“廉政直通车”案件行政效能回访的方式，对处理消费纠纷工作及时进行督办、反馈，对办理时限和质量定期进行检查，建立案后跟踪回访机制，对每起已调解办结案件的办理质量、处理结果、协议履行以及工作人员的服务态度、工作作风等认真回访核实，开展满意度调查，并征求回访对象的意见建议，避免和减少重复投诉。

拓阵地，明亮点。围绕“党建引领商区经济发展，构建健康和谐消费环境”的工作思路，依托已设立的消费维权调解室，健全完善“消费者协会牵头抓总，街道社区、市监、公安、城管、司法等服务部门联动配合，市场主体主动参与互相监督”的消费维权综合治理体系，拓宽消费维权阵地，提升市场监管部门保护消费者权益的公信力和权威性，进一步提升全市消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度。

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