以消费者为中心 拓渠道探索消费调解新模式破解网络维权难题

今年以来，在市场监管总局的统一部署下，各地市场监管部门坚持以消费者为中心，把消费维权工作放到经济社会发展大局中去考量、谋划、实践，积极推动消费者诉求处理便利化、规范化、智能化，建立健全消费维权工作机制，加大监管执法力度，破解维权工作难点堵点，不断提升消费维权效能，努力提高消费者满意度，积极营造放心消费环境。

北京：出实招，破解网络维权难题

北京市市场监管局持续推进首都网络消费治理，通过系列举措，主要电商平台的服务质量管控、售后服务水平不断提升，在订单量持续高速增长的前提下，平台单位订单引发的诉求比重呈现下降态势。

2021年初，北京市从12345市民诉求中筛选出12类、27个民生痛点堵点难题，聚焦“每月一题”，分类施策、标本兼治，集中破解共性难题。“网络消费纠纷”是“每月一题”的主要问题之一。北京市市场监管部门从制度机制、领导体系、综合监管等方面，聚焦网络消费领域群众诉求焦点问题，构建“企业自律、市场监管、社会监督、协同共治”的治理格局。

成立“接诉即办”改革领导小组，从责任体系、运行机制、社会共治等方面，持续深化“接诉即办”改革工作。强化指挥调度，建立专题调度、数据分析、风险预警、首接负责、研判会商、专项治理、督查督办、考核评价等八项工作机制，健全科学高效的运行机制。推进社会共治，发挥北京市消费者协会参与立法立标、消费教育引导、消费监督评价、消费投诉调解等职责作用，提高综合治理效能。发挥消协组织平台作用，引导消费者科学、理性安全消费。

北京市市场监管局成立工作指导组，规范平台合规体系。开展平台合规指导，制定完善《电子商务经营者主体责任清单》，明确政府部门底线监管要求，联合网信、知识产权、公安等行业主管部门开展系列政策宣讲。

根据网络消费诉求特点，北京市市场监管局建立“诉求即办直通车”机制，有关诉求直通企业，快速和解纠纷。目前，直通车企业已扩展至60家。2021年前10个月，60家平台企业自行和解纠纷15.73万件，自行和解率达到68.44%。

北京市市场监管局上线北京市电子商务领域跨平台联防联控系统，强化电子商务领域信息共享，推动政企合作和社会共治，21家电商企业正式加入工作机制，系统归集电商平台因严重违法被清退主体信息近万条，实现违法商家信息全网共享。

深入指导平台企业提升售后服务水平，督促企业降量提率，督促指导平台企业对消费者诉求予以先行赔付。

北京市市场监管局还打通诉求处置和执法处罚通道，打击违法违规行为，督促平台企业严格落实主体责任。截至今年11月，网络方面立案3255件，罚没款8860万元。

山东：快、准、严，24小时快速回应

山东省市场监管局于2020年4月率先建立投诉举报24小时回应机制，制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，做到“投诉举报2小时内分送，24小时回应，重大紧急投诉举报在24小时内调解或核查，力争人民群众对办理过程和办理结果100%满意”。

投诉举报快速回应机制的特点主要体现在“快、准、严”。一是坚持以“快”争主动，做到分送快、办理快、回复快。深化流程再造，规范办理程序，保障了投诉举报事项快速、高效办理。建立投诉举报快速处理专门队伍，完善分工协作机制。投诉举报接收机构在2小时内将投诉分送到承办单位，承办单位24小时内回应投诉举报人并按照分工快速办理，办理结果及时反馈投诉举报人，有效缓解投诉举报人的焦虑心态，避免重复投诉举报。

二是坚持以“准”求突破，做到分送准、答复准、分析准。创新工作方式方法，实现投诉举报快速回应机制的制度化、标准化、信息化。健全完善12项投诉举报工作制度，制定投诉举报快速处置标准化手册，开发建设“投诉举报快速回应信息化系统”，为精准分送夯实基础，投诉举报精准分送准确率达到了100%。

三是坚持以“严”保完美，做到严时限、严质量、严考核。自我加压，主动提速，将12345热线规定的5个工作日内办理完毕并回复来电人，压缩到3个工作日，“接诉即办”由3个工作日压缩到1个工作日，12315消费投诉调解期限压缩到30个工作日。认真做好不满意工单后处理工作，对不满意工单分类处置、分级负责，深入研判、逐一解决，确保了满意率保持高位。将投诉举报24小时回应率、办结率、满意率纳入年终绩效考核，倒逼承办单位提升投诉举报办理质效。投诉举报快速回应机制成效明显，得到社会各界充分肯定。

上海：促联动，实现智慧维权

上海市市场监管部门优化消费维权服务和投诉渠道，完善投诉解决机制，通过科技赋能，提升投诉解决效率，提升消费者满意度。

整合社会资源，提高维权效能。创新开展消费纠纷联动调解，出台《关于开展消费纠纷联动调解促进矛盾纠纷多元化解的意见》，提高诉求处置效能。全市建立基层所消费纠纷联合人民调解工作室151个，行业企业类消费纠纷人民调解工作室76个，通过人民调解机制累计协助化解消费纠纷18万余件，调解成功率达到90%。织密基层消费维权网络，持续深入推进消费维权联络点建设，组织开展上海市星级联络点等级评定，通过第三方测评完成对基层推荐联络点的测评和评估报告，评选出五星、四星级消费维权联络点(站)，发挥先进联络点的示范引领作用。

着力科技赋能，实现智慧维权。搭建了消费纠纷“云调解”平台，实现消费纠纷在线调解，督促经营者建立和完善首问负责、先行赔付等机制，推动消费纠纷解决“零跑腿”。强化投诉举报数据的分析运用，以“高质量维权、高效能治理”为主题，组织数据分析立功竞赛，推动全系统数据挖掘、数据分析和数据应用能力，充分运用投诉举报数据为市场监管工作服务，为靶向性监管和精准性执法提供可靠的依据。

加强制度建设，规范工作流程。出台《关于进一步规范投诉举报处理工作的通知》，完善上海市市场监管系统热线承办《实施办法》和《绩效考核办法》，紧紧抓住投诉举报回访、复核、抽查、督办等关键环节，努力补齐“诉求不属实率”和“消费者满意率”短板，强化考核、压实责任，推动投诉举报处理提质增效。

浙江：搭平台，织密维权数字网络

今年以来，浙江省市场监管局充分利用开发上线的“放心消费在浙江”智慧监管平台，数字赋能消费维权，建成全国首家省域消费维权数字网，为维护消费者合法权益织起了一张“放心网”。

为了织好消费维权数字网，浙江省市场监管局专门就村级数字消费维权站(点)建设工作进行了部署，提出了到2021年年底全省建成2000个村级消费维权联络站(点)的工作目标，统一了村级消费维权联络站(点)的建设标准。要求每个村级消费维权联络站(点)至少配备1名专职或兼职工作人员，由村社区工作人员或热心消费维权的经营者、社会公益人员、志愿者等担任。依托2021年8月上线的“放心消费在浙江”智慧监管平台，为消费维权注入数字化新动能，开发了消费者参与消费评价的应用服务，提倡消费纠纷源头解决。在平台商家的页面上，有一个黄色“售后”键，消费者如有投诉需要，点击“我要投诉”即可。市场监管部门对投诉内容处置的每一个环节都有短信推送告知，消费者也可根据实际情况，选择线下调解或线上视频多方介入调解。

在“放心消费在浙江”智慧监管平台的微信小程序里，平台会根据消费者的实时定位，在首页最下方“维权站”界面显示出距离消费者最近的维权站(点)，消费者可以就近选择，消费纠纷调处过程一目了然。消费维权数字化加码，真正实现“我要投诉一键达”“投诉进程随时看”“解决方式随心选”。

浙江借助于数字化流程，严格落实从纠纷受理、纠纷调处到信息反馈等全过程闭环管理，确保纠纷不出店、不出场、不出圈。截至今年11月底，全省依托“放心消费在浙江”智慧监管平台已建成数字化消费维权站(点)2045个，密织起一张省域数字消费维权放心网。

长春：拓渠道，探索消费调解新模式

长春市消费者协会坚持认真履行法定公益性职责，在处理消费者投诉、拓展维权网络、促进消费和谐方面，勇于担当作为，探索建立消费维权绿色通道，积极打造消费调解新模式。

搭建经营者和消费者消费纠纷和解平台。与全市56家大型连锁超市建立快速解决纠纷绿色通道——“消费纠纷一站式和解制度”，与市公用服务企业及40家大中型商企建立“快速解决消费纠纷共联机制”，协助企业做好相关业务培训工作，处理好商品质量、服务质量的投诉和纠纷。

搭建维权共治新平台，开展消费纠纷多元化解。与邮政、机场、铁路、客运、银行、保险、水、电、天燃气、通信、轻轨公司、商企、大专院校和有关行政部门达成共识，形成相互协调、有机衔接的维权共治新格局，推进完善多元化纠纷解决机制，消费纠纷化解效能得到提升。

完善消费纠纷“诉调对接”工作机制。自2014年起，长春市各级消协组织同本级辖区法院建立了诉调对接机制，促进消费纠纷调解融入社会矛盾大调解体系，确保消费维权救助工作落到实处。充分发挥社会调解综合效能，实现大调解成员间互惠共赢，消费纠纷解决率有效提高。通过诉调对接机制，累计处理消费纠纷200余件。

广东：建机制，强化消费维权基础设施

近年来，广东省市场监管局推动协同治理，完善维权机制，构建维权体系，全力建设有温度、高质量的消费环境。

广东省市场监管局完善投诉举报处理机制。深入推进12315与12345衔接协同机制建设，优化政务服务便民热线工作措施，依法、规范、高效处理市场监管投诉举报，提出具体要求并督促各市落实。完善消费监督指导和消费纠纷化解机制，约谈省内重点平台企业，指导企业强化平台建设和商家管理，整改侵害消费者合法权益的问题，健全“诉转案”“诉调对接”工作机制。

完善大湾区消费维权合作机制。打破异地消费维权壁垒，开通“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”，实现湾区消费投诉“一网转办”。珠海、中山等市与澳门建立“跨域视频调解机制”，实现“维权零跑动”。

推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设。主动与消费者在线协商和解纠纷1.77万件，有效提升消费者满意度。推行“12315进网络交易平台”活动，积极与各大网络交易平台企业搭建起便捷的消费投诉处理渠道，指导企业依法落实平台责任，规范内部管理，提升诚信经营意识，主动、快速化解消费纠纷。

完善维权自律机制。广东省市场监管局督促企业履行消费维权主体责任，引导、发动企业参与放心消费承诺创建活动，推动企业完善维权自律机制，落实企业消费维权法定义务，从源头做好消费维权工作。

河南：建制度，完善效能评价

河南省市场监管局扎实开展“我为群众办实事”实践活动，建立12315效能评估评价制度，提升消费维权整体效能。

切实保障12315热线和平台高效平稳运行。充分发挥全省12315热线话务平台和全国12315平台作用，高标准实行12315热线全天24小时人工接听，及时接收处理消费者投诉举报，加大投诉举报催督办力度，常态化实行消费者满意度调查回访。

建立健全12315效能评估评价制度。修订完善《河南省12315效能评估评价实施细则(试行)》，强化对各地12315工作体系保障、渠道保障、工作能力、ODR机制运行等方面的量化评估评价。通过规范12315绩效考核与管理，切实提升了消费维权的服务质量和履职效能。

扎实推进12315“五进”工程建设。将争创“消费维权服务示范站”纳入“放心消费”创建工作内容，推进12315“五进”建设向基层和新领域延伸，加强基层12315消费维权网络建设，监督指导企业建立和完善消费者权益保护机制，健全消费者投诉举报网络，畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，推动消费维权便利化。全省累计建立“消费维权服务站”7529个。

在线纠纷快速化解机制(ODR)迅猛发展。指导ODR企业建立完善消费投诉纠纷解决机制，更好发挥ODR企业作用，河南省ODR企业的数量已发展到3718家。

湖南：强执法，开展民生领域“铁拳”行动

湖南省市场监管局畅通投诉举报渠道，完善执法体系，不断提升消费维权水平，发挥12315平台综合功能，为食品安全、护老行动、长江禁捕等收集案件线索，加大投诉举报监控力度，有力支撑市场监管执法各项工作。

湖南省市场监管局出台《畅通消费维权渠道着力提升维权工作效能的意见》，着力打造统一、高效、便民的12315投诉举报执法体系。加大对全省市场监管系统的指导，确保市场监管投诉举报依法、规范、高效处理。按照市场监管总局技术标准，在张家界市施行12345系统与12315平台的信息适时对接互联互通。实行湖南省市场监管系统《12315效能评估评价办法(试行)》，遵照总局考核评价规则，制定实施省级评估评价标准，促进全省12315效能进一步提升。

加强事中事后监管，持续做好消费领域“双随机，一公开”工作。抽取供水、供电、供气、供热、邮政、通信、有线电视经营者，对其是否违反《消法》等有关法规进行现场检查，对检查结果依法予以公示并督促进行整改。对汽车销售企业等进行行政约谈，有效防范消费风险。制定实施《湖南省消费投诉发现案件线索处理办法(试行)》，将解决消费者民事诉求和追究经营者行政责任相衔接，既解决了群众维权实际需要，又加大了对侵犯消费者权益违法行为的打击力度。委托第三方专业评估机构制定消费环境评价指标体系，对全省14个市州开展了消费环境指数研究，编撰发布2020年全省消费环境指数研究报告，有效维护放心消费环境。

聚焦重点难点，开展专项整治行动，严厉打击侵害消费者权益违法行为。全省市场监管部门加大执法力度，紧盯消费者反映强烈的突出问题，集中开展民生领域“铁拳”行动。

河北：重治理，解决消费者烦心事

2021年，河北省市场监管局持续强化消费者权益保护，着力营造安全放心消费环境，消费者权益保护工作迈上新台阶。

专项治理民用品维修行业乱象，让消费者“放心维修”。在全省范围内集中开展了民用品维修行业专项治理，重点是日常投诉举报多发频发、媒体关注较多的汽车、家用电器、手机、手表等维修服务。通过专项治理，全省民用品维修行业逐步实现“服务热情、快捷高效、业务精湛、诚实守信”的行业规范标准，使“维修难”不再成为消费者的烦心事。

建立消费维权情况发布机制，传递消费维权声音。印发了《消费维权情况发布机制》，在河北省市场监管局网站、公众号发布消费者投诉热点、消费纠纷调解情况、查处侵害消费者权益行为案件，发布有关消费政策和季节性、重要节日消费提示预警，努力营造放心消费的良好氛围。

为方便消费维权、化解消费纠纷，将消费维权触角延伸到社区、乡村，河北省市场监管局深入开展放心消费创建工作，立足商场、超市、景区等场所，不断推进消费维权服务站规范化建设，努力使消费纠纷和诉求第一时间得到有效化解。

杭州 通堵点，打造维权新通道

为快速化解消费纠纷，推动纠纷的源头解决，打通维权堵点，浙江省杭州市积极构建12315维权体系，充分发挥绿色通道企业、12315基层维权工作站、12315消费维权服务站、12315消费维权联络站等各类消费诉求集中场所功能，与放心消费创建工作紧密结合。通过线上线下两方面的努力，引导消费纠纷进入12315体系化解，大幅度缩短一般消费投诉的调处时间，不断提升满意度，优化提升整体消费环境。

针对线上网购纠纷化解，杭州市市场监管部门与电商平台及企业深化“红旗渠”消费维权绿色通道建设，目前共完成与淘宝、天猫、网易严选等15家电商(非现场)购物企业之间的消费纠纷绿色通道搭建，调处平均时间从15天缩短至7天，满意度达到90%以上。

积极搭建12315基层维权体系，将商场超市等消费集中场所打造为12315消费维权服务站，推动纠纷在服务站内解决。将快递末端网点、各大连锁便利商店、各社区活动点等人流密集点，打造为12315消费维权联络站，负责解答一般咨询，提供维权指导，并引导消费者到就近的12315基层维权工作站反映问题。各基层维权工作站登记消费诉求后，对本辖区内管辖的消费纠纷直接受理处理，对非本辖区的通过系统上导流转，转交至有管辖权的市场监管部门受理处理，力争让消费者反映的问题不出社区和村庄，让消费者少跑动、少打电话，不断提高消费者的获得感。(记者任震宇)