高站位织牢“规划网” 广东佛山推动消费维权工作再上新台阶

近日，记者前往广东省佛山市市场监管局采访了解到，2021年，该局坚持以人民为中心，牢固树立“消费维权共建共治共享共赢”的理念，以织牢“规划网、维权网、诚信网、信息网、宣传网”为抓手，强维权促消费、提品质优供给，构建消费维权工作新格局，持续推动消费维权工作再上新台阶。

高站位织牢“规划网”

2021年，佛山市市场监管局立足新发展阶段，不断提高消费维权工作站位，充分发挥由市领导担任组长的市消费维权和社会监督工作领导小组和市放心消费创建工作领导机构的作用，各区和市相关成员单位结合实际，成立领导机构，出台创建方案，层层部署落实，逐步实现了佛山市、区、镇街“一盘棋”的工作格局。

同时，佛山市市场监管局结合市场监管工作职能，出台了《放心消费创建重点工作安排》和《消费维权工作要点》，明确分工、有序统筹、狠抓落实，进一步着力强化市场监管和消费者权益保护工作。

为适应消费维权工作的新形势、新任务、新要求，佛山市市场监管局建立消保科、举报投诉中心、佛山市消委会“三位一体”的联动维权、资源共享工作模式，推进佛山“大维权大消保”工作。

高质量织牢“维权网”

为践行“我为群众办实事”，佛山市市场监管局将消费维权工作作为服务民生的重要抓手，在解决消费维权难点痛点上下功夫、求实效。不断完善投诉机制，该局研究制定《佛山市市场监督管理系统“诉转案”工作规范》，联合佛山市法院、市消委会印发《关于建立消费纠纷诉调对接机制的实施办法》，推进矛盾纠纷源头预防，规范经营者的经营行为，保障消费者的合法权益。

佛山市市场监管局通过深化多元化全链条的社会矛盾化解机制，将消费者、企业、市场监管、人民法院等四方远程在线消费调解和消费者、经营者、佛山市区消委会线上实时三方调解等引入实践，大力发展培育ODR企业、和解示范企业，调动企业与监管部门共治市场的积极性，推动矛盾纠纷化解在基层。据悉，2021年，佛山市ODR企业新增135家，接收投诉约8000件，和解成功率约80%，累计吸纳和解示范企业5700余家。

此外，在解决消费纠纷突出问题上，佛山市市场监管局积极面对，理顺校外培训机构投诉处理情况，对影响较大的集体投诉处理意见多方协调达成共识;结合玉石及制品(含加工服务)网络直播交易消费投诉大幅增长的情况，制定网络直播营销活动规范管理的指导意见。据了解，2021年，佛山市接收消费维权投诉超22万件，同比上升50.01%，为消费者挽回经济损失约1.3亿元。

高要求织牢“诚信网”

压实市场主体责任，将企业诚信建设做在实处干出实效。为进一步提升创建活动品牌效应，佛山市市场监管局着力在消费集中的相关行业、领域培育放心消费单位，对已培育的放心消费单位进行动态监督，开展复评工作。企业参与放心消费创建工作的主观能动性进一步得到激发，内部自主试运行“环保先行赔付”“先行赔付共建”“有奖举报”等创新性举措。截至2021年12月，佛山市累计培育放心消费单位1157家。

为实现消费维权网络广覆盖，佛山市市场监管局大力推动消费维权社会共治，积极培育消费维权服务站。发布全国首个市场监管领域的社会管理和公共服务标准化体系——佛山市消费维权服务站联盟体系和标识标牌VI设计，进一步规范建站标准体系执行和标识标牌设置工作。2021年，佛山市538个消费维权服务站接收消费投诉26878件，占全市消费维权投诉总量的12.16%。

为进一步发挥诚信建设的引领效应，佛山市市场监管局与佛山市消委会联合印发《开展“放心消费承诺”“线下七天无理由退货承诺”活动工作方案》，全面启动“双承诺”活动。2021年，佛山市参与“双承诺”活动的单位累计超5300家。

高标准织牢“信息网”

佛山市市场监管局积极推进数字政府建设，借助大数据和人工智能，提高事后监管效能，优化工作流程，为消费维权工作增添动力。据了解，自佛山消费维权数据分析应用系统建成以来，重点围绕投诉举报集中领域，运用系统分析完成了佛山市投诉举报数据分析通报和汽车、电信、旅游、房地产、邮政业等行业投诉举报数据分析专报，并将数据模型结果推送至相关行政部门、行业协会、企业，实现精准化监管和智能化运用。

此外，佛山市市场监管局创新建立佛山标准产品“优品无忧”保障机制，搭建佛山标准产品消费维权保障平台，将佛山标准产品生产企业、消费者、保险企业和监管部门进行紧密结合，为推行“七天线上线下无理由退货+先行赔付+产品质量保险”消费维权模式提供平台支撑。

为强化工单办理质量，佛山市市场监管局以顺德区为试点，筹建该市消费维权一体化平台，探索实现工单办理渠道互联互通，减少数据重复录入，缓解基层工作压力，提升工作效能。

高水平织牢“宣传网”

为提升人民群众满意度和获得感，佛山市市场监管局积极发动群众参与各类活动。聚焦3•15，每年开展3•15大型宣传活动，以线上线下相结合的宣传模式，营造全民参与的良好氛围。

联合开展进社区宣传活动，将消费维权宣传走“近”走“实”。通过“公益广告+明星效应+群众参与”模式，通过行业协会、企业官方网站、微信公众号等渠道发布《致市民的一封信》，下沉社区“摆摊设点”科普消费维权知识，组织市民走进佛山五区核心商圈、农贸市场等体验放心消费环境。

聚心打造品牌活动，佛山市市场监管局以“接地气”的宣传方式打造消费者喜闻见乐的品牌活动，实现放心消费环境共享。围绕本土优质企业、佛山制造、佛山“一照通行”改革、农贸市场升级改造等元素设计路线和内容，开展放心消费体验行超100场。在抖音开展佛山“放心消费dou来代言”活动，发动各界参与制作视频124个，话题赛播放量995.7万次。(陈晓莹记者李青山)