北京消协：超八成受访者被大数据“杀熟” 涉嫌侵犯消费者合法权益

尽管有关法律法规逐步健全，监管和执法力度也不断加强，但从消费者投诉【进入黑猫投诉】和媒体报道来看，有关互联网消费大数据“杀熟”问题仍然备受关注。为持续深入了解互联网消费大数据“杀熟”问题，维护消费者合法权益，促进互联网经济健康发展，北京市消费者协会委托北京阳光消费大数据研究院开展了互联网消费大数据“杀熟”问题调查活动。

一、基本调查情况

本次大数据“杀熟”问题调查主要采用网络问卷和消费体验两种方式。其中问卷调查自2021年11月1日启动，截止至2021年11月11日，通过“北京消协”微信、北京市消费者协会网以及消费者网等渠道，共计收回有效调查问卷4186份。调查结果显示，86.91%的受访者认为自己有过被大数据“杀熟”的经历，82.37%的受访者认为互联网消费大数据“杀熟”问题普遍存在，92.33%的受访者认为大数据杀熟的原因是利用大数据技术开展差异化营销。

体验调查选取了16个消费者常用的电子商务平台，共完成32个模拟消费体验调查样本。调查结果显示，在对16个平台进行的32个模拟消费体验样本中，有18个样本新老用户账户的价格一致;有14个样本新老账户的价格不一致。其中，大多数样本是因为打折或优惠力度不同导致最后成交价格不同，但飞猪旅行和饿了么个别体验样本显示，新老用户同时购买相同商品(服务)的标价不同，明显涉嫌侵犯消费者的合法权益。

二、主要调查结果

1.八成多受访者认为大数据“杀熟”现象普遍或非常普遍，并表示有过被大数据“杀熟”经历。调查结果显示，超八成(82.37%)受访者认为大数据“杀熟”现象非常普遍或普遍，仅有极少数(1.29%)受访者认为大数据“杀熟”现象不普遍或根本不存在。同时，有八成多(86.91%)受访者表示有过被大数据“杀熟”的经历。这说明绝大多数受访者认为大数据“杀熟”现象比较普遍，而且认为有过被大数据“杀熟”的经历。

2.网络购物中的大数据“杀熟”问题最多，其次是在线旅游、外卖和网约车。调查结果显示，八成多(82.44%)受访者表示在网络购物过程中遭遇过大数据“杀熟”，七成多(76.85%)受访者在在线旅游消费中遭遇过大数据“杀熟”，反映在网络外卖(66.96%)和网络打车(63.00%)消费过程中遭遇大数据“杀熟”的受访者均达到六成多。此外，还有部分受访者表示在电影消费和视频消费时遭遇过大数据“杀熟”问题。这说明受访者认为大数据“杀熟”问题主要集中在网络购物、在线旅游、外卖和网约车等消费领域。

3.八成多受访者认为大数据“杀熟”体现为同一时间不同用户购买相同商品或服务的价格不同。调查结果显示，八成多(85.38%)受访者认为大数据“杀熟”主要体现为同一时间不同用户购买相同商品或服务的价格不同，近八成(79.98%)受访者认为主要体现为多次浏览后价格自动上涨，七成多(75.80%)受访者认为主要体现为不同用户享有不同打折优惠形式，近七成(69.37%)受访者认为主要体现为隐藏或不送老用户优惠券，六成多(62.26%)受访者认为主要体现为根据用户特点提供特定商品或服务，还有部分受访者认为体现为手机配置不同价格不同、默认勾选之前购买过的服务、不买时送优惠券买时却没有等形式。这说明受访者认为大数据“杀熟”主要体现在同一时间不同用户购买相同商品或服务的价格不同、多次浏览后价格自动上涨、不同用户享有不同打折优惠形式、隐藏或不送老用户优惠券以及根据用户特点提供特定商品或服务等方面。

4.九成多受访者认为企业利用大数据“杀熟”是为了开展差异化营销。调查结果显示，九成多(92.33%)受访者认为企业利用大数据“杀熟”是为了开展差异化营销，而认为是为用户推荐合适商品(服务)和为用户节省选择成本的受访者却很少，占比分别为17.27%和15.67%。这说明绝大多数受访者都认为企业利用大数据“杀熟”是为了开展差异化营销，获取更多经济利益;只有较少数受访者认为，企业利用大数据技术是为用户推荐合适商品(服务)，或为用户节省选择成本。

5.九成多受访者认为大数据“杀熟”会扰乱市场秩序，八成多受访者认为会透支消费者信任。调查结果显示，九成多(92.02%)受访者都认为大数据“杀熟”会扰乱市场竞争秩序;八成多(84.64%)受访者认为大数据“杀熟”会透支消费者信任，降低企业信誉;七成多(75.80%)受访者认为会影响整个行业的商业信誉;近四成(37.70%)受访者认为大数据“杀熟”还会降低用户忠诚度。由此可见，大数据“杀熟”不仅会透支企业消费者信任、降低企业和行业信誉，而且会扰乱市场竞争秩序。

6.近九成受访者认为大数据“杀熟”会侵犯消费者权益，但真正发起维权的却不多。调查结果显示，近九成(89.56%)受访者认为大数据“杀熟”会损害消费者合法权益。其中，超八成(80.65%)受访者认为侵犯了消费者的公平交易权，六成多(66.13%)受访者认为侵犯了消费者的知情权，超过一半(51.51%)受访者认为侵犯了消费者的选择权，还有三成多(37.82%)受访者认为侵犯了消费者的隐私权。但遇到大数据“杀熟”问题后，有一半多受访者选择不再去该商家消费，有三成多受访者选择忍气吞声自认倒霉，只有极个别(0.43%)受访者选择通过司法诉讼方式维权。这说明大多受访者虽然认识到大数据“杀熟”行为侵犯了消费者合法权益，但真正依法维权的人并不多，也说明消费者的法律意识和自我保护意识需要进一步提升。

7.体验调查发现，部分平台存在新、老用户账号同时购买同一商品或服务实际成交价不同现象。例如，体验人员分别通过新、老用户账号同时在飞猪旅行app上预订同一日期“宋城千古情(贵宾票)+灵隐飞来峰(大门票)成人票”时，老用户账号显示价格360元，享受飞猪红包10元，优惠后价格为350元;而新用户账号显示价格355元，不享受任何优惠，新、老用户账号显示价格不同，享受优惠也不同。体验人员分别通过新、老用户两个账号同时在饿了么平台订购同一饭店的同样饭菜，老用户账号不仅比新用户账号少了7元“双重补贴”红包，而且配送费也比新用户少优惠0.4元。

8.大多数受访者认为大数据“杀熟”行为隐蔽性强、监管手段跟不上，希望进一步加大监管和处罚力度。关于大数据“杀熟”屡禁不止的原因，有近九成(88.01%)受访者认为是监管手段跟不上，同时认为是隐蔽性太强(85.95%)、相关法规不健全(82.32%)的受访者也均达到了八成多，此外还有近八成(79.53%)受访者认为是不容易取证。至于如何规范和治理大数据“杀熟”问题，九成多(92.43%)受访者认为应进一步加大监管和处罚力度，八成多(86.65%)受访者认为应通过完善立法加大个人信息保护力度，超七成(70.97%)受访者认为应该加强企业自律，还有六成多(65.60%)受访者认为应该提升消费者自我保护意识和依法维权能力。

三、几点调查建议

为维护消费者合法权益，促进互联网经济健康发展，北京市消费者协会根据本次互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果，提出以下几点建议：

1.完善相关法律法规，加大个人信息保护力度，为规范和治理大数据“杀熟”行为提供法律依据。由于大数据“杀熟”概念具有主观性和模糊性，形式具有多样性和隐蔽性，有关法律法规仍然不够具体明确，建议进一步健全有关法律法规和标准制度，加大消费者的个人信息保护力度，为规范和治理大数据“杀熟”行为提供法律依据，为相关经营者开发和利用大数据技术划定红线标准。

2.创新监管方式方法，积极运用大数据监管技术，对违法违规经营者进一步加大监管和处罚力度。鉴于目前有关法律法规不够健全，大数据“杀熟”行为又很难发现和取证，有关部门应进一步创新监管方式方法，建立大数据线上监管平台，运用大数据抓取审核等方法，要求经营者事先报告平台算法、收集数据种类、数据用途等信息，并实时监控有关经营网站的价格等相关数据信息，及时对可能存在大数据“杀熟”行为做出预判。对于查实的大数据“杀熟”问题，要依法进行严厉查处并向社会公示。

3.企业应诚信守法经营，合理采集和使用个人信息，主动接受监管，维护消费者合法权益。企业应严格落实法律法规要求，遵守商业道德和行业规范;收集和使用消费者个人信息，应遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意;根据消费者用户特征推送商品或服务时，应同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，保障消费者的知情权和选择权;制定价格标准以及开展相关促销活动时，不设置不公平不合理的交易规则价格标准、打折优惠等，充分保障消费者的公平交易权利。定期向监管部门报告个人信息采集和使用情况，如实告知企业使用大数据信息的有关情况，主动接受有关部门的监管。

4.消费者应主动学习有关法律知识，不断提升自我保护意识和依法维权能力。消费者要学习有关法律法规和消费常识，提升个人信息保护意识，仔细阅读用户注册协议和隐私保护协议条款，尽量减少在互联网上留下个人信息痕迹，降低在平台使用搜索收藏等功能的频率。在网上购买商品或服务时，尽量通过不同方式在不同商家进行价格比较。如果遇到大数据“杀熟”问题，应及时通过截图或录制视频等方式保存好证据。如果与商家协商不成，可以向消费者协会或有关部门投诉举报，依法维护自己的合法权益。