宁夏石嘴山：创新“三化”举措 促进消费维权提质增效

为认真践行“为民办实事、为企业优环境”，适应消费维权新形势，进一步畅通维权渠道，促进消费维权提质增效，宁夏石嘴山市市场监管局创新“三化”举措，扎实做好消费者权益保护工作，努力营造安全、公平、和谐、有序的消费环境。 “两线合一”，渠道畅通，实现制度“精细化”。自2021年11月25日起，12315申诉举报热线并入石嘴山市政府服务热线，由原“五线合一”再次实现了“两线合一、统一受理”，使消费维权渠道更通畅。消费者可直接拨打12345进行投诉，政府服务热线平台人工24小时统一受理，及时派单，市场监管部门依法快速响应、及时调处，并可将处理结果直接发送至消费者手机上，彰显消费维权公正透明、高速高效，消费者的获得感、幸福感倍增。“两线合一”有效解决了传统模式接听人力不足、热线占线等问题，实现了多部门联合维权、联合执法的维权共治良好格局，有效的解决了消费维权之路迂回，弥补了传统运行模式短板，节约了执法成本。消费者除可直接拨打12345投诉外，还可通过“全国12315平台”的APP客户端、12315微信公众号、支付宝小程序等渠道反映自己的诉求，依托该网络平台，市场监管部门及时通过三级分流快速处置、及时办结。消费维权渠道路路畅通，制度更加完善，实现制度“精细化”，维权效能得到进一步提升。

ODR在线和解，提质增效，实现维权“信息化”。“3•15”前夕，石嘴山市市场监管局对辖区内6家在线解决消费纠纷(ODR)企业开展督查指导，对企业建章立制、信息公示、投诉登记和受理流程等进行逐项督导检查，详细了解了ODR机制的运行情况，要求企业落实好ODR工作制度，及时受理消费维权事宜，促进纠纷主动和解，筑牢消费维权屏障，将消费纠纷在化解在源头。ODR在线纠纷解决机制的推广使用，是网络时代12315“五进”的进一步发展，即12315维权服务站与全国12315网络平台有效对接，平台直接给ODR企业派单，进行及时高效处置，企业将处理结果在规定时限内进行办结反馈。实现消费纠纷化解不出商场，快速高效化解矛盾，大大节约了消费者的维权成本。ODR在线纠纷解决机制的推广使用是消费维权新形势所需，是为企业优环境、为民办实事的具体举措，对促进企业落实消费维权主体责任，推进消费维权社会协同共治、提高企业社会效益、促进企业高质量发展，优化消费环境、社会和谐等方面具有积极的意义。

诚信公示，保障权益，实现维权信息“透明化”。积极落实投诉信息公示制度，通过石嘴山市市场监管局官网“12315消费投诉信息公示系统”模块，公示企业被投诉信息，并与企业信用监管系统挂钩，企业的失信记录直接影响其评先评优及其长远效益。消费者可通过官网查询，即可知悉经营者的被投诉基本情况，切实保障消费者的知情权和选择权。切实发挥社会监督和行政监管作用，推进完善投诉信息公示制度，双向发力，促进经营者诚信守法经营，着力提高商品和服务质量，促进消费环境良性发展。市场监管部门根据消费维权信息数据，分析投诉举报反映的消费领域问题，聚焦消费热点和民生重点，组织实施精准施治、靶向监管，进一步强化问题商品和服务质量监管，倒逼供给质量的提升，督促经营者履行保护消费者合法权益的社会责任，共同打造公平有序、舒心和谐的消费环境。(周雪鹃记者徐文智)