上海松江区市场监管局：当好消费维权护航员 不断规范热线处置

开展“科长讲堂”、定期开展条线例会、加强超期预警……作为消费维权的“代言人”和市场秩序的“护航员”，记者了解到，上海市松江区市场监管局积极办实事、解难题，不断在比学赶超中求进步、在制度规范中求实效、在探索创新中求突破，努力开创热线工作新局面。 松江区市场监管局坚持知行结合，以知促行，不断提升新形势下维权能力。据了解，松江区市场监管局分级分类开展消费维权业务培训，消保科科长主讲区局首堂“科长讲堂”，面向全局干部分析、讲解热线承办要点;消保科梳理消费维权法律法规、热线系统填报要求等，“点对点”开展轮训带教，着力解决新任条线干部业务不熟悉、上手慢等问题，累计开展轮训带教70余人次。

坚持一例会、一督查、一讲评的“三个一”活动，先后针对不予立案件、不属实件、投诉举报复合件开展专项督查，累计抽取各所队热线工单76件，通过承办单位自评、互评和科室复核，归纳总结市民服务热线工单处置要点30余项。选取优秀所队开展经验交流，对好经验、好做法进行总结、推广，不断规范热线处置。

发挥考核“指挥棒”作用，根据上海市市场监管局最新考核要求，结合松江区市场监管局实际情况与存在的问题短板，将市民服务热线五项考核指标以及“属实率”等各项考核指标细化分解纳入区局对所队的年度考核，并在公众诉求热线《每月简报》中对指标完成情况进行通报。

重构回访审查，建章立制，切实把握热线工单办理要点。松江区市场监管局严把“流程关”和“定性关”。所队分管领导把关市民服务热线工单的检查情况、事实认定等内容，科室进行审批，对不属实理由不充分、事实认定不清的工单退回重办，并纳入年度考核予以通报，确保不属实工单佐证充分、依据详实。

松江区市场监管局坚持“满意率+属实率”双向并举，一方面，对市民服务热线属实工单进行回访全覆盖，对回访不满意的工单进行“回炉重造”，并要求所队说明情况，2021年退回不满意工单26件，同比减少31.58%;另一方面，针对上海市热线办回访不满意工单开展专项督办，分析问题、查找原因，确因工作疏忽、存在疏漏的，作为典型案例予以通报，引以为戒。

同时，松江区市场监管局进行多次调研。一方面，结合“大体检”等重点工作，由分管领导带头、全员参与，走进投诉举报集中企业开展全覆盖调研、全方位“体检”，为企业“把脉问诊”，压实企业消费维权主体责任。另一方面，多次深入辖区热线诉求集中的所队、科室进行调研，开展“属实率提升行动”，以“应满意、尽满意”为原则，对市民服务热线处置中的难点给予指导并落实后续防范措施。

完善程序规范，防控风险，着力构建热线工单处理闭环。在市民服务热线工单的处理过程中，松江区市场监管局重点加强对投诉举报处置期限的管理，包括投诉受理、举报告知和广告类特殊时限的告知。消保科收到投诉举报件后，对不同类型的工单做好分类标注，并对即将超期工单实行三级催办、预警到人模式，确保处理时限不超期，努力做到制度化、规范化、程序化、法治化的统一。

松江区市场监管局不断加强对投诉举报的数据分析和应用，发挥大数据牵引作用。实施“业务科室+所队”双向预警，针对群体性重大复杂工单和集中性“双职业”工单，第一时间启动预警，牵头业务科室和所队会商，形成统一口径，妥善处置了“沃格英语”“精锐教育”等非正常停业教育培训机构群体性投诉，以及“冷菜”“有机花菜”等食品安全集中性职业举报。撰写的公众诉求热线《每月简报》和《年度报告》，成为区局“大体检”行动和区级监督抽查的重要工作依据。

此外，松江区市场监管局在处理市民服务热线投诉过程中，不止步于调解，严格把关是否存在涉嫌违法行为，杜绝“以调代罚”。2021年，全区投诉举报转案件1382件，诉转率在上海全市各区位居前列，成为行政处罚案件的主要来源之一。

下一步，松江区市场监管局将坚持“问题、目标、责任、效果”四个导向，进一步规范市民服务热线处置程序、优化处置模式、提高处置实效，努力将市民服务热线打造成听民情、解民忧、顺民意的“连心线”。(记者刘浩)