江西鹰潭：维护消费者合法权益“做示范、勇争先” 规范市场经营秩序

2021年以来，江西省鹰潭市市场监管部门和消费者组织始终坚持以人民为中心的工作理念，聚焦“作示范、勇争先”的目标要求，紧紧围绕中心、服务大局，充分发挥好保护消费者权益的“领头雁”“连心桥”“助推器”作用，推动全市消费环境不断改善，人民群众获得感、幸福感、安全感持续增强。 广宣传浓氛围 践行绿色消费理念

消费维权事关社会和谐、百姓民生。鹰潭市就把加强消费教育引导作为一项重要工作抓紧抓实，通过不断创新消费教育方式方法，有效提升了消费者的自我保护意识。

围绕中国消费者协会发布的年主题，线上线下全方位多层次开展“3.15”系列宣传活动，增强了“3•15”的渗透力和感染力。与区(市)积极联动，现场开展咨询活动，为消费者答疑解惑;与三大通信运营商合作，向社会手机用户全量推送消费维权公益短信40余万条;与新闻媒体合作，专版刊登消费维权十大典型案例，以案释法开展维权宣传，发布年度咨询投诉举报情况分析报告;企业积极参与，各大商超、药店、餐饮店等在其LED显示屏滚动播放宣传画和消费维权标语，在经营场所悬挂条幅渲染“3.15”宣传氛围。据统计，2021年“3.15”期间，该市共发放宣传资料1万余份，集中销毁假冒伪劣等商品3000余件，涉及金额12万余元。

充分利用“质量月”“电梯安全宣传周”“食品安全宣传周”等重要时间节点，创新方式方法，开展消费教育“进农村、进社区、进学校，进企业、进景区”等活动。以“五进”举措，大力宣传普及《消费者权益保护法》《反食品浪费法》等法律法规，把广大消费者热切关心的维权知识带到现场;抓住春节、“五一”“双11”等重要时间节点，及时发布消费提醒、警示，积极倡导理性安全消费、科学文明消费理念，营造了良好社会氛围，有效提升了消费者防范风险、依法维权的能力和消费维权的社会影响力。

严监管促公平规范市场经营秩序

围绕监管风险压力最大、人民群众反映最强烈的热点难点，鹰潭市选准突破口，主动精准出击，让监管长出“牙齿”，让违法者付出代价。

有序开展“双随机一公开”检查，强化失信联合惩戒，全年累计归集市场主体信用信息20.5万余条;扎实开展扫黑除恶专项斗争，深化市场流通领域综合治理，在全省扫黑除恶专项斗争总结表彰大会上获评“全省扫黑除恶专项斗争先进单位”;强化价格监督检查，开展停车收费管理专项整治，及时发布规范节日市场价格行为提醒告诫函，加强对节假日市场价格监管;组织开展打击假冒专利和标识不规范专项执法行动、打击传统节庆期间市场侵权假冒产品专项行动、净化重点市场环境专项行动;部署开展2021年网络市场监管、商标专项集中执法行动;组织开展互联网广告监管专项行动，严厉打击互联网虚假医疗等广告发布行为;联合商务部门集中开展预付式消费违规经营行为专项治理工作，签订诚信经营承诺书300余份;对校外培训机构利用不公平格式条款侵害消费者权益违法行为开展集中整治行动;开展电动车、化肥、不合格油品、学生儿童用品、成人用品等各类专项检查，加强温度计、口罩、酒精等疫情防控产品质量安全监督检查，筑牢产品质量安全防线……

据统计，2021年，该市共开展各类专项执法检查、整治155次，检查各类市场主体1.8万余户次，查办各类违法案件321起，罚没款3500余万元。

拓渠道强服务 提高消费维权效能

以提升投诉举报工作效能、完善工作制度、提升服务意识为工作重点，紧密结合实际，通过多种渠道积极受理消费者投诉、举报、咨询，保障民意诉求得到妥善处理，切实维护消费者合法权益。2021年，鹰潭市12315平台共受理投诉举报咨询11234件，其中投诉举报5002件，咨询6232件，全部及时办结为消费者挽回经济损失57.5万元。

鹰潭市在认真处理消费者投诉举报的同时，线下积极推进消费投诉和解对接机制。截至目前，该市已有200余家大中型企业、公用企业和个体户建立了投诉和解联络制度，有效降低消费者的维权成本。

同时，鹰潭市市场监管局依托12315平台，线上积极推行ODR(消费纠纷在线解决)机制。2021年9月，通过逐级申报、审核，该市13家企业成为ODR企业入驻全国12315平台。这些企业具有较强的消费者权益保护意识，能自觉履行消费维权社会责任，通过全国12315平台在第一时间受理投诉，第一时间与消费者沟通处理，第一时间把消费纠纷化解。

据统计，鹰潭市ODR企业上线试运行仅3个月，就受理消费投诉394件，办结390件，按时办结率98%，平均处理时长6.6天，有效提高了消费纠纷的处理效率以及消费者的满意率。

抓示范强引领 优化放心消费环境

突出社会监督作用，按照“消费引领、政府主导、企业自愿、群众参与、社会共治”的总体思路，鹰潭市还积极推进放心消费创建工作，通过引导企业不断提高诚信建设和消费维权水平，履行好主体责任，努力将消费纠纷解决在源头，使广大消费者能消费、敢消费、愿消费，实现“四个满意”。

截至目前，鹰潭市已先后完成市、区放心消费创建示范单位258户，并以每年“3.15”国际消费者权益日活动为契机，对参与创建单位进行授牌并向社会公示。特别是党史学习教育开展以来，该局将“优化放心消费环境”纳入“10+N惠民实事”，重点打造了龙虎山景区风情小镇“智慧+放心消费”示范街和龙虎山景区七彩乡村“智慧+放心消费”示范乡村，得到了社会各界的一致好评。同时开展的线下实体店7日无理由退货承诺活动，也有7家企业向社会做出公开承诺，2021年全年线下无理由退货金额达30余万元。

关注消费者“舌尖上的安全”获得感，积极推进食品安全示范城市创建。鹰潭市以市政府的名义向江西省食安委递交了《关于申报创建国家食品安全示范城市的请示》，正式被江西省食安委推荐为国家食品安全示范城市创建单位;持续推进“互联网+明厨亮灶”建设，全市辖区学校“互联网+明厨亮灶”覆盖率达到56%(主城区功能区110家学校“互联网+明厨亮灶”覆盖率达到100%);深入开展小餐饮规范提升行动，稳步推进新天地、龙头山商业街等餐饮示范街区创建。全市已打造小餐饮示范店200余家，还有400余家小餐饮正在改造提升中。同时，通过公示红黑榜信息，以柔性监管倒逼经营者提升服务质量，实现放心消费“良币驱逐劣币”功能，营造了人民群众放心消费、愿意消费、满意消费的良好氛围。(熊莹记者朱海)