浙江省消保委全面发力 聚焦民生小事精准开展消费体验

2021年是浙江省创建“放心消费在浙江”的第五年，浙江省消保委以当好消费维权排头兵、助力放心消费建设为己任，在维护消费公平、促进维权正义、助力消费恢复、改善消费环境等方面持续发力。杭州连续多年在消费者满意度测评中位列前三，浙江省内多地榜上有名，“放心消费”已蔚然成风。 聚焦民生小事 精准开展消费体验

近两年，直播带货促进了新业态的发展，但其“野蛮生长”也带来了夸大其词、假冒伪劣、货不对板等问题。为推动平台经济规范健康发展，浙江省消保委于2021年“双11”期间开展了直播带货消费体察，发现直播间内近四成商品检测不符合国家标准，存在主播夸大宣传、有绝对性广告语现象等问题。对此，浙江省消保委积极约谈相关平台和主播，督促五大平台及主播全部如期提交整改报告，相关话题三度登上微博热搜，总阅读量达22.4亿人次。

视音频网站为消费者提供了海量的视频资源，但视音频网站会员广告特权事前事后告知不充分、自动续费退订方法繁琐、会员观影时间有限制等问题困扰着消费者。据浙江省消保委有关负责人介绍，面对行业一直存在的“顽疾”，浙江省消保委运用组合拳打法，通过持续发声、形成压力、树立榜样、逐个击破的做法，达到约谈一次、整改一批的效果。此外，浙江省消保委还成功打破了ios系统设置最低充值门槛、退订繁琐等长期存在的行业“潜规则”。

快递服务业备受消费者关注。去年9月初，浙江省消保委接到消费者投诉称，顺丰公司微信公众号在其寄快递时提供了一项名为“签收确认”的收费增值服务，收费金额为1元。对此，浙江省消保委公开剑指顺丰速运“签收确认”服务涉嫌巧立名目收费，侵害消费者的合法权益，并联合浙江省邮政管理局约谈浙江省快递企业，推动全面整改“当面验收”等末端服务存在的问题。

围绕痛点难点 创新化解消费纠纷

2017年5月起，李某佳为谋取非法利益，未经“巴拉巴拉”“balabala”注册商标所有人浙江森马服饰股份有限公司许可，指使他人非法制造上述注册商标，让服装加工厂加工童装并使用该注册商标，后经淘宝网销售给买家及其他卖家，非法经营数额达198万余元。为切实保护消费者的合法权益、维护公共利益，浙江省消保委提出三倍惩罚性赔偿的诉讼请求得到全部支持。嘉兴市人民检察院表示：“本案起诉事由清楚、诉讼请求有据、程序得当合法，向未成年消费者销售假冒注册商标的童装和不合格童装，显然对众多未成年人身心健康造成了损害。”

除了支持公益诉讼，浙江省消保委还围绕“投诉一件事集成化改革”，开通支付宝小程序、微信公众号等线上投诉渠道，打造消费维权线上应用，推出在线视频调解应用场景，推动实现消费投诉受理“一键直达”“一键追溯”“一键分析”“一键评价”，构建一体化、便利化的消费维权服务平台。记者了解到，目前视频调解室市县账号全部开通。将调解从线下搬到线上，巧妙打破消费者、经营者时空限制，为解决消费纠纷提供了强有力的保障。今后，不论消费者在哪里产生消费纠纷，都可以通过在线方式进行多元化调解，真正实现“海量投诉，纠纷在线即解”。

2021年，浙江省消保委共处理消费者投诉64561件，办理诉调对接案件659件，挽回经济损失7059万余元，在当好消费者“娘家人”的这条路上越走越坚定。

瞄准关切问题 深化放心消费举措

目前，浙江省已建成放心消费单位23.4万家、无理由退货单位9.1万余家、放心工厂3.4万余家、放心消费商圈(街区)395个、放心消费乡村95个。怎样才能让这些放心消费单位通过动态监管，确保消费者真正享受到消费“红利”?据悉，2021年，浙江省消保委首次运用数字化手段开发放心消费智慧平台体验评价微信小程序，实现体验数据线上归集、评价打分自动生成、体验结果自动反馈、督查指导动态跟进。同时，聚焦小型餐饮、教育培训、美容美发、健身娱乐等与消费者息息相关的行业，开展放心消费体验评价工作，“消费者说放心，那才是真的放心。”浙江省消保委有关负责人说道。

今年初，浙江省消保委对外发布2021年浙江消费投诉热点分析，其中，商品房及房屋装修类投诉位于第二位，全省共受理3082件。为了构筑透明、安全、健康的市场消费环境，2021年浙江省消保委联合浙江省标准化研究院、浙江省建筑装饰行业协会共同发布《家庭居室装饰装修服务规范》团体标准，明确规定家庭居室装饰装修服务的基本规定、咨询、设计、预算报价及合同签订、施工组织、质量验收、工程结算与交付、工程保养、投诉及争议处理等内容，填补了浙江省家装服务领域的标准空白。

应对新兴业态 升级消费教育理念

消费维权，教育为先。除了受理投诉和开展消费监督工作外，浙江省消保委还注重日常润物细无声的消费维权知识普及，不断增强消费者的自我保护意识，引导经营者诚信自律，从源头上防范消费纠纷的发生。据介绍，为发动企业广泛参与消费教育工作，浙江省消保委在消费教育基地的评选上不遗余力，积极在该省培育定制、体验、智能、时尚、绿色消费教育基地。目前，浙江省消费教育基地共有857家，依托基地开展“守护安全、畅通消费”消费教育活动1100余场，无形之中拉近了企业和消费者的距离。

如果说当下什么社交平台最受民众喜爱，短视频平台必然榜上有名。为适应消费者的兴趣和习惯，浙江省消保委构建了自媒体宣传教育平台，打造《消费浙里说》短视频栏目，在官方微信视频号、抖音号同步上线。记者注意到，《消费浙里说》聚焦消费领域热点难点及消费维权典型案例，通过解说消费陷阱、解读法律规定等方式传授维权知识，引导消费者安全消费。

靶向消费发力 办好伴手礼评测活动

伴手礼早已不仅仅是着重于联系情感的小礼物，一些具有地方特色的产品也逐渐成为伴手礼的代名词。为打造浙江特色消费品的“金名片”，浙江省消保委联合浙江省品牌建设联合会举办了2021浙江特色伴手礼评测公益活动，最终优选出60件最能代表浙江特色、最受消费者认可的“2021年浙江特色伴手礼”产品。

消费连着两端，一端是企业，一端是消费者，这两端对促进放心消费的意义重大。据浙江省消保委有关负责人介绍，2021年浙江特色伴手礼一方面积极聚焦企业端获得感，在收到500多家企业近600个产品的自荐申报后，浙江省消保委加强伴手礼产品宣传推广，搭建了“浙江特色伴手礼”线上展示平台和线下实体展厅，打造伴手礼产品线上和线下集中展示交流的平台，并联合阿里巴巴集团在淘宝新国货设立浙江特色伴手礼专区——“浙厢有礼”，为入围产品和企业数字化赋能。另一方面，积极聚焦消费端获得感，在线上投票阶段，“浙江消保委”微信公众号伴手礼评选投票页面访问量超过416万次，累计投票超过390万次，抖音平台“浙江特色伴手礼”话题视频播放量超过273万次，充分反映出消费者对“浙江特色伴手礼”评测活动的关注和热情。线下测评和结果发布阶段均同步开展线上直播，全程与消费者进行互动，提升了消费者的参与度和获得感。

2021年，浙江省消保委全方位发力，描绘出消费者信得过的放心消费蓝图。2022年，伴随“放心消费在浙江”的持续建设，浙江省消保委将再接再厉、勇攀消费者权益保护事业的高峰。此刻春风和煦，浙江2022年放心消费的列车已经发车，浙江省消保委将服务所有消费者在浙“旅途”，放心消费”在浙江。(记者施本允)