家电售后服务投诉“居高不下” “善始善终”应成为企业的美好品德

近日，《回村三天，二舅治好了我的精神内耗》的b站视频刷屏朋友圈，二舅坚韧饱满的一生，感动了无数网友。同时二舅也是一位能工巧匠，无论家具制作还是家电维修，二舅都可以胜任。“上次从美团维修找个师傅，气到头掉。多收钱，让用贵的配件，结果给的还是残次品，也不用公司给的配件。修好倒也罢了，修完，哑巴搞成瘸子……”谈及自家的家电维修，有网友调侃到，“二舅治好了我的精神内耗，能把我的家电也“治”好吗?”

天气炎热，空调等家电使用频率高、损耗大，家电维修过程中乱象频发。对此，天津市消费者协会警示家电维修企业，告知真实全面信息是企业应尽之责。同时，提醒广大消费者，家电维修行业不明码标价且漫天要价现象频出，消费者在消费前应了解所消费的服务项目、价格以及总收费金额等。

家电售后服务投诉“居高不下”

2021年的一份全年受理投诉统计表显示，家用电子电器类售后服务投诉占比为45219件，在家用电子电器类投诉总量中占比为41.7%。质量类投诉为30905件，占比为28.5%。

目前，家电服务类投诉主要涉及小家电维修难、部分智能家电维修成本高、家电售后上门检查或维修不及时、不能在承诺的期限内修理完毕，还有免费安装设陷阱、维修收费混乱、质保期内不留维修记录、非品牌维修冒充品牌售后、高额收费及部分商家不落实延保服务承诺、推销“延保”时与“三包”混淆、“保修”并非免费“包修”等。

根据中国家电维修协会的《家电服务维修行业从业人员基本状况抽样调查报告》，目前我国很多维修人员的学历水平大多处于中专水平，占比在八成左右。同时，根据该调查，现阶段我国很多维修技术人员普遍没有接受过系统化的家电维修培训，尤其是在智能化家电飞速发展的今天，很多厂商都不愿意维修人员外流，不愿意针对社会人员展开高端智能家电产品的维修培训工作。

一位家住深圳罗湖区的消费者表示，部分家电企业把售后维修业务外包给了一些小作坊。这名消费者购买的电器出现故障之后，根据官方提供的联系方式，通过电话咨询找到了维修地址，却发现线下维修店位于城中村。他表示这个维修店，名义上是某知名企业的售后服务点，其实就是一个夫妻档的家庭小作坊。如果是公司直营，不会将维修服务点设在城中村内，毕竟公司也是一家知名的上市公司。“我推测，是该公司把售后服务外包给私人经营，与我打交道的这个夫妻档维修店，就是其众多外包的售后服务点中的一个。”他表示。

小家电售后“每况愈下”

有预测报告显示，到2023年中国小家电行业市场规模将达到6460亿元。小家电已经成为人们生活中必不可少的工具。与体系成熟的大型家电“下单有送、入户有装、故障有修”相比，小家电产品因为价格相对低廉，再加上购买渠道多为线上，在出了保修期后损坏，几乎无处可修。

究其原因，一方面，小家电产品本身的质量难以保证。一些小型家电都是由小型厂家生产的，其产品质量很难保障，同时，其售后服务水平也有待提升。另一方面，生产小型家电的厂家其资金规模都比较小，抵御市场风险的能力比较小。同时，多数企业没有能力在全国建立完善的售后服务体系，企业的生产经营活动也局限于生产和销售这两方面。

从小家电的维修成本来看，维修小家电的人力和时间成本并不比大家电低，而且因为损坏部位不同，有的小家电维修难度甚至比大家电还要繁琐。北京朝阳某社区家电维修师傅表示，维修小家电从拆开找问题，到找配件修理好，容易的一小时能够搞定，麻烦的能耗上一天。如果配件不好找，还需要从网上下订单，时间耗得更长。

“二百多元的东西，你拿过来修，得要大几十，这不比大家电，几千元钱的东西花个二三百维修，人家还觉得值。不少人拿着电风扇、电磁炉这样的小家电找上门，一听这价格，立刻觉得还不如干脆换新的得了。”有消费者坦言。小家电的价格相对便宜，即便是到专门的家电维修店，维修成本也会高达小家电价值的三到四成。目前，即便在一些线上维修平台，一件小家电维修费的起步价格也要七八十元。

“善始善终”应成为企业的美好品德

为此，国家正在出台一系列政策措施，引导售后服务良性发展。

7月22日，国务院新闻办公室举行“促进绿色智能家电消费国务院政策例行吹风会”，商务部、工业和信息化部、市场监管总局等部门研究提出了《关于促进绿色智能家电消费的若干措施》，已经征得国务院同意，将于近期发布。

谈及提升绿色家电售后服务体验，商务部流通业发展司司长刘德成表示，家电售后服务是提升家电消费体验的重要环节，老百姓不光关注产品本身，更加关注售后服务，《若干措施》专门提出，实施家电售后服务提升行动，全面提升家电售后服务水平。我们将会同相关部门尽快部署，加快落地，让人民群众享受到更优质、更贴心、更便利的售后服务。

首先，他表示要推进全链条服务标准化。加快构建家电配送、安装、维修服务标准体系，全面提升家电售后全链条服务水平。在企业层面，培育售后服务领跑企业和家电领域供应链创新与应用示范企业。支持有条件的售后服务企业通过网点加盟、协议合作、平台入住等方式，整合家电服务网点、个体工商户和灵活就业人员等各类资源，打造一批家电售后服务“主力军”。在与社区的连接上，推动售后维修服务进社区、进商场、进平台。引导家电生产、销售服务企业加强与社区的合作，共同推出社区家电管家服务等特色服务项目。

中国家用电器协会执行理事长姜风表示，“希望能够通过政府来规范，对企业、对消费者来说是一件好事。”谈及家电售后服务，姜风表示，“这是一个很重要的问题，也是消费者极大的痛点”。姜风告诉记者，目前家电售后服务在保修期内一般是企业负责，基本不存在大问题。但保修期过后的售后维修问题就成为老百姓的一个很大痛点：无病乱修、小病大修、漫天要价、乱收费、多收费……冒牌家电售后维修等的层层套路让消费者“很受伤”，而涉事品牌方的企业信誉更是受到极大损害。不过，随着后续《若干措施》发布，这些乱象或将得到有效改善，《若干措施》中提出较为完善的标准要求，对于提升家电售后服务将有非常重大的意义。

售后服务，作为客户购买产品的一部分和后续保障，是客户购买商品的重要衡量因素之一。从企业的角度，售后服务也是企业提高信誉度、提升品牌价值的重要手段。未来的的消费者，或许不会苛求极致的产品，但对于企业的售后服务质量是做重点考量的。